Titre professionnel Manager d'équipe relation client à distance RNCP38665
FORCES
Objectifs de la formation
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client :
- Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
- Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
- Rendre compte de l'activité de l'équipe
2. Assurer le management d'une équipe de conseillers client :
- Contribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client
- Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien
- Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe
- Elaborer et mettre en place des actions collectives
Cette formation permet à l'apprenant de développer les compétences nécessaires pour piloter et animer une équipe de conseillers client à distance, en optimisant les performances individuelles et collectives, tout en s'assurant de la qualité du service rendu aux clients.
L'apprenant apprend à collecter et analyser les indicateurs de performance, à fixer des objectifs clairs et mesurables pour son équipe et à communiquer ces objectifs de manière efficace. Il est formé à proposer et mettre en œuvre de nouvelles prestations, à identifier les axes d'amélioration et à rendre compte de l'activité de son équipe à sa hiérarchie.
La formation développe également les compétences managériales indispensables pour recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs, professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien. L'apprenant apprend à créer les conditions favorables à la motivation, à élaborer et mettre en œuvre des actions collectives et à adapter son management aux spécificités du travail à distance.
L'ensemble du programme s'appuie sur l'usage d'outils numériques, la mise en pratique de méthodes de pilotage et de communication, ainsi que le développement des compétences comportementales (soft skills) nécessaires à la gestion d'une équipe distante.
Programme
Bloc de compétences 1 : Piloter la performance d'une équipe de conseillers client : 7 parcours par 98 experts
1- Je gère mes projets
2- Je réalise mon étude de marché
3- Je sais vendre
4- Je vends mes produits et services en ligne
5- Je deviens un vendeur connecté
6- J'administre la fonction personnel
7- Je réalise les missions quotidiennes d'un service RH
Bloc de compétences 2 : Assurer le management d'une équipe de conseillers client : 7 parcours dpar 141 experts
1- Je constitue mes équipes
2- Je fais évoluer mes équipes
3- Je gère mes équipes
4- Je gère mes collaborateurs et mes clients à distance
5- Je motive mes équipes
6- J'adopte des comportements personnels gagnants
7- Je développe mes soft skills professionnels
La durée moyenne d'un parcours est de 8 à 12 heures, chaque parcours étant composé par 25 à 40 vidéos de formation, accompagnées chacune de 5 tests de validation de connaissances. Des PDF pédagogiques complètent les parcours.
TEMPS PROGRAMME DE FORMATION
Heures de e-learning : 135 H
Heures de tests de connaissances : 15 H
Temps d'accompagnement : 14 H
Etude des livres numériques : 80 H
Préparation de la certification : réalisation des cas pratiques des annales des années précédentes et études des corrections 15H
Assistance dans la préparation du dossier professionnel : 4 H
Temps total de formation : 263 H
DUREE DE PROGRAMME DE FORMATION : 6 mois
Le temps de travail personnel de l'apprenant est d'environ 40h pour l'établissement de son DP.
Formation personnalisée réalisée entièrement à distance comprenant 6 volets :
1. 14 parcours de e-learning comprenant au total 422 vidéos de formation enregistrées par 249 experts différents.
2. 14 examens réalisés en ligne à la fin de l'étude de chaque parcours avec délivrance d'une note.
3. Etude et tests finaux ou compte-rendu de 2 livres (Gestion commerciale, 100 idées pour mieux gérer son équipe) sous format électronique qui complètent les parcours de formation.
4. Des entretiens individuels en visio de debriefing des résultats des examens et de l'étude des parcours. Lors des rendez-vous, le consultant formateur référent répond aux questions des apprenants, aide le candidat à réaliser son dossier professionnel, l'informe des modalités de l'examen et le prépare au déroulement de l'examen devant le jury.
5. Exercices de préparation à l'examen de certification à partir d'annales.
6. Assistance dans la préparation du dossier professionnel à soumettre au jury d'examen. Les ECF sont établis par le responsable pédagogique de FORCES à partir du référentiel d'évaluation de la formation, du programme de formation et des notes des examens réalisés en ligne à la fin de chaque parcours de formation.
Résultats attendus
Titre professionnel Manager d'équipe relation client à distance, délivré à l'issue de la formation, si le candidat réussit les évaluations conformes aux exigences de la Certification.
L'examen se compose comme suit, pour une durée totale de l'épreuve pour le candidat : 5 h 05 :
Mise en situation professionnelle : 3 h 50 min
La mise en situation se situe dans le contexte d'une entreprise fictive. A partir de données sous format traitement de texte ou tableur et de consignes, le candidat effectue les travaux aux formats adaptés liés : • à la proposition et la mise en place de nouvelles prestations ; • à l'analyse des indicateurs de l'activité d'une équipe de conseillers ; • au recrutement et à l'intégration des nouveaux salariés ; • à la professionnalisation des conseillers ; • à la mise en place d'actions collectives. Certains de ces travaux permettront au candidat de présenter un briefing lors de l'entretien technique. L'intégralité des productions répond à un niveau de maitrise de langue écrite en corrélation avec le métier de manager.
Entretien technique : 55 min
L'entretien technique a lieu après la fin de la mise en situation professionnelle. Il comporte trois parties : Première partie (15 min) Le candidat prépare l'entretien. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la mise en situation professionnelle. Deuxième partie (10 min) Le candidat fait un briefing devant le jury. Troisième partie (30 min) Le jury échange avec le candidat sur ses travaux. Puis il le questionne sur la compétence « Créer les opportunités de motivation de l'équipe de conseillers client ».
Entretien final : 20 min
Y compris le temps d'échange avec le candidat sur le dossier professionnel.
Forces fournit à ses apprenants le REAC du titre professionnel et lui explique le déroulement de la certification professionnelle.
Forces conseille ses apprenants pour l'établissement de leur dossier professionnel et des productions demandées. Forces établit les ECF à remettre au jury.
FORCES inscrit ses apprenants à un centre d'examen :
- au plus près de leur domicile, soit à Paris dans son centre, soit chez l'un de ses 50 partenaires habituels sur l'ensemble de la France ;
- et à une session d'examen la plus proche de la fin de la formation, dans un délai maximal de 2 mois après la fin de la formation.
L'apprenant est informé du lieu des épreuves de certification et de la date dès que ces informations sont connues afin qu'il donne son accord.
Le coût de l'examen est inclus dans le coût de la formation et est en général de 500 € pour un TP complet et de 300 € pour un bloc de compétences.
Les points forts
Raisons de choisir FORCES :
Pédagogie innovante : e-learning ; e-books ; experts variés ; tests ; visios
Suivi pédagogique et technique par consultant confirmé
84% de réussite aux examens d'Etat
Notation 4,82/5 sur le CPF
14 parcours
La certification
TP Manager d'équipe relation client à distance
- TypeTitre RNCP
- Niveau de sortieBAC+2 : DEUG, BT, DUT... (NIVEAU 5)
- Spécialité (NSF)Commerce, vente
- DomaineGestion relation client
- Métier viséConseiller / Conseillère clientèle à distance
RNCP 38665 RS -1 CertifInfo 116244 Organisme & lieu
- OrganismeFORCES
- Région