Développer la qualité de service et la relation client (Customer Success Manager)
CCI FORMATION PRO
Objectifs de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
Adopter une posture professionnelle adaptée pour accueillir et orienter un client dans une logique de qualité de service.
Identifier les besoins explicites et implicites du client à l'aide de techniques de questionnement et d'écoute active.
Construire une réponse personnalisée et argumentée répondant à la demande du client.
Accompagner le client tout au long de son parcours afin de garantir une expérience positive.
Mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs et d'outils adaptés.
Gérer les situations d'insatisfaction ou de réclamation avec professionnalisme.
Programme
Objectif : Développer et maîtriser les compétences opérationnelles permettant d'assurer une relation client de qualité, de l'accueil au suivi, en adaptant sa posture et sa communication, en construisant des réponses personnalisées, en gérant les situations d'insatisfaction et en contribuant à l'amélioration continue de la qualité de service.
Semaine 1 : Installer les fondamentaux de la qualité de service et de l'accueil
Comprendre les enjeux de la qualité de service dans l'expérience client et la fidélisation.
Adopter une posture professionnelle : communication claire, écoute, assertivité, gestion des émotions.
Réaliser un accueil efficace (physique, téléphonique, digital) : premières minutes, reformulation, prise en charge.
Identifier les attentes du client et les points de vigilance (contexte, urgence, contraintes, irritants).
Structurer ses échanges : prise de notes, traçabilité, transmission d'informations utiles.
Semaine 2 : Analyser le besoin et construire une réponse personnalisée
Mener un entretien de découverte : questionnement, écoute active, détection des besoins explicites et implicites.
Reformuler et valider la demande : cadrage, clarification, critères de réussite.
Construire une proposition adaptée : options, bénéfices, argumentation, pédagogie.
Accompagner le client dans son parcours : suivi, relances, conseils, prévention des incompréhensions.
Mise en pratique (cas concret) : analyse de situation client, diagnostic, réponse personnalisée structurée.
Semaine 3 : Mesurer la satisfaction, traiter les réclamations et améliorer le service
Mesurer la satisfaction : principes, outils et indicateurs (exemple : CSAT, NPS), recueil de feedback.
Traiter une insatisfaction ou réclamation : méthode, posture, désamorçage, recherche de solution, formalisation.
Gérer les situations sensibles : objections, tensions, exigences, erreurs, délais.
Identifier les leviers d'amélioration continue : irritants récurrents, causes racines, actions correctives et préventives.
Livrables : tableau simple de suivi satisfaction et plan d'actions qualité (actions, responsables, échéances, critères).
Résultats attendus
À l'issue de la formation, le participant sera en capacité de :
• Accueillir et prendre en charge un client en adoptant une posture professionnelle adaptée.
• Analyser les besoins explicites et implicites afin de proposer une réponse personnalisée pertinente.
• Structurer ses échanges pour garantir une communication claire et efficace tout au long du parcours client.
• Accompagner le client dans son expérience afin de renforcer satisfaction et fidélisation.
• Mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs adaptés et analyser les retours.
• Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation avec méthode et professionnalisme.
• Identifier des axes d'amélioration et proposer des actions concrètes pour renforcer la qualité de service.
Les points forts
Formation professionnalisante basée sur des cas réels, combinant apports méthodologiques, entraînement pratique et accompagnement individualisé. Elle permet d'acquérir rapidement des compétences opérationnelles en relation client, directement transférable
La certification
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Commerce, vente
- DomaineGestion relation client
RS 7376 CertifInfo 120186 Organisme & lieu
- OrganismeCCI FORMATION PRO
- Région