Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil (ERP – Établissement Recevant du Public)
CROSSTHINK
Objectifs de la formation
Organisation & Modalités
- Durée: à minima 21 heures de formation à distance (FOAD) digitale
- Supports pédagogiques: cours téléchargeables, vidéos, exercices pratiques
- Classes virtuelles: organisées en direct avec un formateur expérimenté du terrain
- Accompagnement: support par courriel (contact@crossthink.fr) et chat en ligne pour un suivi individualisé
Modalités d'accompagnement du stagiaire
L'accès aux cours se fait via le LMS https://crossinstitute.fr/ (plateforme digitale), disponible 24h/24.
Le stagiaire bénéficie d'un suivi de progression : reporting d'avancement visible par le formateur.
En complément des modalités à distance, des séances d'accompagnement pédagogique en présentiel peuvent être proposées. Elles visent à renforcer l'appropriation des contenus
Des classes virtuelles sont proposées :
- Obligatoires: Un minimum d'une session suivie est requis pour valider la formation et recevoir l'attestation de fin de formation.
- Optionnelles: proposées en complément, elles permettent d'approfondir certains points et d'échanger librement avec le formateur ainsi qu'avec les autres participants.
Une évaluation finale (QCM global ou étude de cas)
Compétences et qualifications du formateur
Les cours digitaux et classes virtuelles sont animés par un formateur diplômé Bac+5, chef de projet expérimenté.
Classes virtuelles obligatoires
Durée: 1 session en semaine
Modalités: visioconférence
Objectifs:
- Permettre aux professionnels en situation d'accueil en ERP de prévenir, identifier et gérer les situations de tension, d'incivilité et d'agressivité, en adoptant une posture professionnelle, sécurisée et adaptée, intégrant les spécificités des publics accueillis, notamment les personnes en situation de handicap, et en contribuant à une démarche d'amélioration continue des pratiques d'accueil
Cette formation vise à réussir la certification «Prévenir, gérer et réagir aux conflits en situation d'accueil» enregistrée au Réperto
Programme
Partie 1 – Analyser le contexte d'accueil et prévenir les risques conflictuels (Compétence C1)
- Analyse du contexte d'accueil en ERP
- Choix de vie et priorités
- Fixer des objectifs alignés sur l'important
- Comprendre les cadres de référence des usagers
- Coopérer en tenant compte des spécificités du handicap
- Développer l'empathie en prenant en compte les défis liés au handicap
- Outils d'évaluation des risques
- Analyser l'effet du changement sur les relations
Partie 2 – Détecter et désamorcer les tensions avant le conflit (Compétence C2)
- Identifier les signes avant-coureurs de tension ou de conflit
- Créer des relations constructives par une écoute active
- Outils de communication
- Gérer et répartir son temps
- Proposer des solutions adaptées et alternatives
- Planifier le changement pour minimiser les risques relationnels
Partie 3 – Gérer l'incivilité avec assertivité en situation d'accueil (Compétence C3)
- Comprendre les mécanismes de l'incivilité en ERP
- Gérer ses émotions en situation délicate
- Adapter les techniques de gestion du stress
- Gérer les situations délicates avec assertivité
- Outils de communication
Partie 4 – Gérer l'agressivité et sécuriser les personnes en situation de crise (Compétence C4)
- Différencier incivilité, conflit et agressivité
- Gestion émotionnelle avancée en situation d'agressivité
- Techniques de communication de crise
- Moyens de protection et de sécurisation en ERP
- Cadre légal et responsabilités
- Identifier et gérer les situations difficiles
Partie 5 – Capitaliser sur les situations vécues et améliorer les pratiques (Compétence C5)
- Réaliser des retours (feed-back) structurés sur les situations de conflit
- Identifier les éléments clés à remonter en interne
- Comprendre les résistances au changement
- Adapter son management pour accompagner le changement
- Utiliser des outils de pilotage et établir un tableau de bord
Résultats attendus
La certification « Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil »RS6912
Compétences attestées :
C1 Analyser le contexte d'accueil et prévenir les risques conflictuels
C2 Détecter et désamorcer les tensions avant le conflit
C3 Gérer l'incivilité avec assertivité en situation d'accueil
C4 Gérer l'agressivité et sécuriser les personnes en situation de crise
C5 Capitaliser sur les situations vécues et améliorer les pratiques
Les points forts
Certification et mise en situation
Accès à nos outils digitaux 24/24
Cours en visio-conférence ou présentiel
Coaching personalisé
La certification
Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Accueil, hotellerie, tourisme
- DomaineGestion relation client
RS 6912 CertifInfo 118056 Organisme & lieu
- OrganismeCROSSTHINK
- Région