Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil
MON POLE FORMATION
Objectifs de la formation
À la fin de la formation, vous saurez :
- Analyser le contexte d'accueil en identifiant les risques conflictuels potentiels ou existants, y compris ceux liés aux situations de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement.
- Identifier et traiter les signes avant-coureurs de conflit en mobilisant des techniques d'écoute active et de communication adaptées pour désamorcer les situations sensibles.
- Gérer les situations d'incivilité en adoptant une posture calme, rassurante, ferme et assertive afin de rétablir un climat serein.
- Faire face à des situations d'agressivité verbale ou physique en maîtrisant ses émotions et son stress, tout en utilisant les moyens de protection appropriés dans le respect du cadre légal.
- Mobiliser les acteurs compétents et appliquer les procédures internes pour garantir la sécurité des personnes et des biens.
- Réaliser des retours d'expérience sur les situations conflictuelles rencontrées afin de contribuer à l'amélioration continue des pratiques d'accueil.
Pourquoi nous choisir
- Pour une formation opérationnelle :Des mises en situation réelles, directement transposables à votre environnement d'accueil.
- Pour un accompagnement sur mesure :Une formation adaptée à votre contexte, vos publics et vos contraintes professionnelles.
- Pour une grande flexibilité :Des créneaux adaptables selon vos disponibilités, en semaine comme le week-end.
- Pour la garantie qualité :Organisme certifié Qualiopi, engagé dans une démarche d'amélioration continue.
Vous souhaitez des informations
- Par téléphone :01 87 66 57 66
- Par email :contact@monpoleformation.fr
- Prendre rendez-vous :https://calendly.com/monpoleformation
- Consulter notre site :https://monpoleformation.fr
Programme
Plusieurs formules possibles :
2600 euros :14h de formation individuelle avec un formateur+ Accès e-learning (10h)
N'hésitez pas à nous contacter pour poser toutes vos questions !
AVANT LA FORMATION
Conseiller formation dédié, recueil de vos attentes, analyse de votre contexte d'accueil et évaluation de niveau.
LA FORMATION
Module 1 – Comprendre le cadre et les enjeux des situations conflictuelles
- Identification des missions et responsabilités en situation d'accueil
- Typologies de conflits et facteurs déclencheurs (stress, délais, incompréhensions)
- Prise en compte des publics en situation de handicap
- Analyse de l'environnement physique et organisationnel
- Positionnement du conflit dans son cadre réglementaire
Module 2 – Anticiper et prévenir les conflits
- Repérage des signes avant-coureurs d'un conflit
- Posture d'écoute active et observation continue
- Identification des besoins explicites et implicites des usagers
- Communication verbale et non verbale apaisante
- Mise en place d'actions de prévention adaptées
Module 3 – Gérer l'incivilité avec calme et assertivité
- Différenciation incivilité, mécontentement et conflit
- Maîtrise du ton, de la posture et des gestes
- Communication assertive et posture professionnelle
- Rétablissement d'un climat serein après tension
Module 4 – Faire face à l'agressivité verbale et physique
- Identification des formes d'agressivité
- Gestion des émotions et du stress
- Utilisation des moyens de protection disponibles
- Respect du cadre légal et de la riposte proportionnée
- Alerte des interlocuteurs compétents
Module 5 – Capitaliser l'expérience pour améliorer les pratiques
- Réalisation de retours d'expérience structurés
- Analyse des situations conflictuelles rencontrées
- Partage des bonnes pratiques au sein de l'organisation
- Préparation à la soutenance orale et aux mises en situation
- Inscription dans une démarche d'amélioration continue
APRÈS LA FORMATION
Accès à l'espace e-learning, supports pédagogiques, questionnaire de satisfaction et passage de la certification.
Résultats attendus
Passage de la certification
Certification incluse dans le prix de la formation
Déroulement des sessions avec votre formateur
Nous proposons des sessions de formation en visioconférence via Google Meet, offrant une expérience d'apprentissage interactive et personnalisée, adaptées à votre propre rythme.
Chaque session avec votre formateur, sélectionnà selon votre projet de formation pour un suivi sur mesure, dure 2 heures. Vous pouvez planifier ces sessions individuelles selon votre disponibilité, 7 jours sur 7, de 9h à 20h.
Pour une meilleure assimilation, l'approche pédagogique est axée sur la pratique, comprenant des exercices et des études de cas spécialement adaptés à votre projet.
Les échanges par mail avec votre formateur dédià et votre coordinatrice pédagogique sont illimités, facilitant ainsi un accompagnement continu et efficace.
Les points forts
AvecMON POLE FORMATION, la formation est en modeVIP
- Unvrai formateuret pas un simple mentor
- Passage de la certification
La certification
Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Accueil, hotellerie, tourisme
- DomaineGestion relation client
RS 6912 CertifInfo 118056 Organisme & lieu
- OrganismeMON POLE FORMATION
- Région