éF École de FranceFormations CPF & écoles Trouver ma formation
Certif. RS 100% CPF

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

ABELLIS

1 500 €à partir de
16 hdurée
1session active
Rhônelieu

Objectifs de la formation

Développer les compétences nécessaires pour prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil en adoptant une posture professionnelle adaptée.
À l'issue de la formation, vous serez capables de/d' :
o Identifier et prévenir les conflits en situation d'accueil
o Maîtriser les techniques de communication et de désescalade
o Gérer efficacement les incivilités et les tensions
o Appliquer les protocoles de sécurité et responsabilités légales
o Développer une posture professionnelle et préventive

Programme

Module 1 : Comprendre les conflits et les facteurs déclencheurs
- Typologie des conflits en situation d'accueil
- Réactions émotionnelles et comportements du public
- Études de cas sur les risques spécifiques à l'environnement d'accueil
- Analyse et partage d'expériences vécues
Module 2 : Maitriser les techniques de communication et d'écoute active
- Langage corporel et impact de la communication non verbale
- Techniques d'écoute active et reformulation ciblée
- Stratégies d'assertivité et gestion des tensions
- Exercices pratiques de mise en situation
Module 3 : Gérer l'incivilité et prévenir l'escalade des conflits
- Typologie des comportements incivils et réactions adaptées
- Stratégies de gestion des incivilités verbales et physiques
- Outils concrets pour désamorcer une situation conflictuelle
- Retours d'expériences et analyse de cas pratiques
Module 4 : Réagir face à l'agressivité physique et verbale
- Techniques de gestion des agressions verbales
- Maintien du contrôle émotionnel
- Protocoles de mise en sécurité
- Droits et devoirs en cas d'agression
Module 5 : Cadre légal et responsabilités du personnel d'accueil
- Droit du travail et protection des agents
- Responsabilités légales en cas d'incivilité
- Procédures internes et alertes
- Rédaction de rapports d'incidents
Module 6 : Retour d'expérience et amélioration des pratiques
- Analyse de cas vécus
- Identification des axes d'amélioration
- Débriefing individuel et collectif
- Conception d'un guide de bonnes pratiques
Préparation à l'examen de certification (2h)
- Compréhension du cahier des charges
- Structuration du rapport écrit (analyse + argumentation)
- Préparation à la soutenance orale

Résultats attendus

Modalités d'évaluation :
(Conformes au référentiel RS6912)
Étude de cas écrite + Soutenance orale
Rapport écrit :
- Longueur : 10 pages max, hors annexes
- Sujets à traiter :
- Décrire le contexte d'accueil et les facteurs de déclenchement (lien avec C1)
- Identifier les signes avant-coureurs de conflit, cerner l'origine du mécontentement et décrire les moyens de manifestation (lien avec C2)
- Critiquer les modes de gestion de l'hôte d'accueil et proposer des améliorations (lien avec C4)
- Délai : 2 mois après réception du cahier des charges pour envoyer le rapport par mail. Aucune modification possible après validation de réception.
Soutenance orale :
- Présentiel ou à distance
- 1 heure :
- Présentation du rapport : 15 minutes
- Questions du jury : 15 minutes
- Jeu de rôle (gestion de conflit) : 15 minutes
- Analyse critique de la prestation : 15 minutes
- 15 min de délibération par le jury
- Signature de la feuille d'émargement obligatoire
Modalité d'obtention de la certification :
Obtenir un score supérieur ou égal à 75%
Accessibilité de l'examen :
- Mise en relation avec l'organisme délivrant la certification : EXCELLENS
- Prise de contact avec le référent handicap d'Excellens Formation,
- Entretien d'adaptation,
- Possibilité d'accompagnement spécifique
Engagement du stagiaire :
Le passage de la certification est obligatoire (signature de la charte candidat requise). Éligible au CPF.
Code RS6912 Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil, délivrée pour la période du 03 Décembre 2024 au 28 Novembre 2027, par Excellens Formation

Les points forts

• Formation interactive, basée sur des mises en situation réelles • Certification reconnue incluse (RS6912) • Adaptable aux contextes et enjeux opérationnels • Outils concrets

La certification

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

RS 6912 CertifInfo 118056

Organisme & lieu

Formations similaires