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Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients et usagers - Outils concrets et postures efficaces pour gérer les conflits

CEGOS

2 298 €à partir de
14 hdurée
2sessions actives
Parislieu

Objectifs de la formation

Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Acquérir les outils de communication appropriés.
Récupérer sa sérénité après une incivilité.
Prévenir et anticiper l'escalade.

Programme

1 - Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients et usagers
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
2 - Faire face à une situation d'agressivité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions.
3 - Conserver et retrouver son calme
- Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
- Se protéger en cas de violence imminente : parades et techniques de dégagement.
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues et accès aux autres ressources pour "se rétablir".
4 - Prévenir les risques d'incivilité et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients, des usagers, des administrés.
- Les micro-signaux précurseurs d'une manifestation d'incivilité.
- Agir pour prévenir : les outils.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

Résultats attendus

L'évaluation se déroule en 2 parties: 1/ Première partie de l'évaluation, en amont de l'examen : le cahier des charges (rapport écrit de 10 pages maximum hors annexes). Le rendu du cahier des charges constitue la première étape de l'évaluation. Il s'agit d'un rapport écrit à remettre au plus tard 10 jours avant la date de l'épreuve. Ce document sert de base à la soutenance orale devant le jury. 2/ Deuxième partie de l'évaluation, le jour de l'examen: la soutenance orale et le jeu de rôle. La soutenance se déroule comme suit :
15 minutes : restitution du rapport écrit. Toutes les compétences du référentiel devront pouvoir être évaluées sans découpage de temps particulier entre elles.
15 minutes : Le jury d'évaluation interrogera le candidat sur sa compréhension et son analyse du contexte de la situation d'accueil, de ses choix de techniques et méthodes.
15 minutes : Jeu de rôle
15 minutes : Questions/Réponses avec le jury
Pour plus de détails sur la certification ainsi que les conditions et les modalités d'évaluation, cliquez ici . À noter que le tarif indiqué sur moncompteformation.gouv.fr comprend déjà le passage de l'examen.

Les points forts

Apprenez les techniques pour désamorcer les situations tendues et les conflits avec professionnalisme

La certification

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

RS 6912 CertifInfo 118056

Organisme & lieu

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