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Titre RNCP 100% CPF

Technicien informatique de proximité – Bloc 1 : Assurer le support utilisateur – RNCP40799BC01

E-PETITPAS.PRO

3 800 €à partir de
90 hdurée
3sessions actives
Val-d'Oiselieu

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- gérer une demande ou un incident informatique et assurer le suivi du parc ;
- qualifier, enregistrer, prioriser et suivre les demandes et incidents à l'aide d'un outil de gestion des tickets ;
- assurer le suivi des équipements et des interventions ;
- assister et accompagner l'utilisateur dans l'utilisation de son environnement numérique ;
- adapter sa communication aux besoins et au niveau de l'utilisateur ;
- diagnostiquer un incident technique ou applicatif à partir des informations recueillies et des tests réalisés ;
- appliquer une démarche structurée de résolution d'incident et assurer la traçabilité de l'intervention ;
- orienter ou escalader un incident lorsque celui-ci dépasse son périmètre d'intervention.

Programme

Bloc 1 – Assurer le support utilisateur – 140 heures
Séquence 1 – Gérer les demandes, incidents et assurer le suivi du parc – 35 h
- Organisation du support informatique et rôle du technicien de proximité
- Identification, qualification et catégorisation des demandes et incidents
- Priorisation et gestion des niveaux d'urgence
- Création, mise à jour et clôture des tickets
- Suivi des interventions et communication avec l'utilisateur
- Gestion et suivi du parc informatique
- Inventaire des équipements et suivi des informations techniques
- Utilisation d'un outil de gestion des tickets et de suivi du parc
- Élaboration et utilisation d'une base de connaissances
- Travaux pratiques : création, traitement et suivi de tickets à partir de situations professionnelles
- Évaluation intermédiaire
Séquence 2 – Assister et accompagner l'utilisateur – 30 h
- Analyse du besoin de l'utilisateur
- Assistance à l'utilisation du poste de travail et des logiciels
- Installation, configuration et mise à jour de logiciels
- Accompagnement à la prise en main d'un équipement ou d'une application
- Communication avec l'utilisateur et adaptation du vocabulaire
- Assistance à distance et prise en main à distance
- Sensibilisation aux bonnes pratiques de sécurité numérique
- Prise en compte des besoins spécifiques des utilisateurs
- Travaux pratiques : scénarios d'assistance et d'accompagnement
- Évaluation intermédiaire
Séquence 3 – Diagnostiquer un incident technique ou applicatif – 40 h
- Méthodologie de diagnostic
- Recueil des informations auprès de l'utilisateur
- Identification des symptômes et formulation d'hypothèses
- Réalisation de tests et contrôles
- Diagnostic des incidents matériels, logiciels et applicatifs courants
- Résolution des incidents relevant du périmètre du technicien
- Recherche et utilisation de procédures et de bases de connaissances
- Escalade d'un incident vers un niveau de support adapté
- Rédaction du compte rendu d'intervention
- Travaux pratiques : diagnostic et résolution de scénarios d'incidents
- Évaluation intermédiaire
Séquence 4 – Mises en situation professionnelles – 20 h
- Gestion de demandes et d'incidents simulés
- Traitement de tickets
- Assistance et accompagnement d'utilisateurs
- Diagnostic d'incidents techniques et applicatifs
- Traçabilité des interventions
- Scénarios professionnels individuels
- Évaluation des compétences dans des situations professionnelles reconstituées
Séquence 5 – Préparation à l'évaluation certificative – 10 h
- Présentation des modalités d'évaluation du bloc
- Analyse de situations professionnelles
- Entraînements à la mise en situation professionnelle
- Entraînement à l'entretien technique
- Corrections individualisées et remédiation
- Évaluation finale de préparation

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est préparé à la validation du bloc de compétences RNCP40799BC01 « Assurer le support utilisateur » du titre professionnel « Technicien informatique de proximité ».
Compétences évaluées :
- gérer une demande ou un incident et assurer le suivi du parc ;
- assister et accompagner l'utilisateur ;
- diagnostiquer un incident technique ou applicatif.
Modalités d'évaluation du bloc :
- mise en situation professionnelle : 45 minutes ;
- entretien technique : 30 minutes.
La durée totale des épreuves d'évaluation du bloc est de 1 h 15.
La validation du bloc est prononcée selon les modalités et critères prévus par le référentiel de certification. En cas de réussite, le candidat obtient la validation du bloc de compétences RNCP40799BC01 « Assurer le support utilisateur », selon les modalités de délivrance prévues par le certificateur.
Les informations relatives à la date, au lieu, aux modalités d'inscription et à l'organisation des épreuves sont communiquées au candidat avant son inscription aux épreuves.

Les points forts

Formation 100 % en présentiel, centrée sur la pratique : ticketing, gestion de parc, assistance utilisateur, diagnostic d'incidents et mises en situation professionnelles.

La certification

TP Technicien informatique de proximité

RNCP 40799 RS -1 CertifInfo 119116

Organisme & lieu

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