éF École de FranceFormations CPF & écoles Trouver ma formation
Titre RNCP 100% CPF À distance

Outils de ticketing professionnels GLPI

E-PETITPAS.PRO

2 520 €à partir de
21 hdurée
1session active
Francelieu

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• utiliser un outil professionnel de gestion des demandes et incidents de la création à la clôture ;
• qualifier, catégoriser, prioriser et affecter une demande ou un incident ;
• assurer le suivi et la traçabilité des actions ;
• appliquer des SLA et suivre les délais de prise en charge et de résolution ;
• exploiter l'inventaire pour faciliter le diagnostic ;
• configurer les principaux éléments de GLPI : utilisateurs, profils, groupes, catégories et niveaux de service ;
• utiliser workflows et notifications ;
• exploiter les indicateurs de support ;
• interpréter volumétrie, taux de résolution et respect des SLA ;
• découvrir et comparer GLPI, Jira Service Management et Freshdesk.

Programme

1. Introduction au ticketing professionnel
• Rôle d'un outil ITSM.
• Cycle de vie d'une demande et d'un incident.
• Qualification, catégorisation, priorisation, affectation et traçabilité.
2. GLPI : prise en main et configuration
• Interface et organisation.
• Installation et mise en service en environnement de formation.
• Entités, utilisateurs, profils, groupes, catégories et habilitations.
• Calendriers et niveaux de service.
3. Gestion des tickets de bout en bout
• Création, qualification et affectation.
• Suivis, tâches, solutions et statuts.
• Résolution, clôture et historique.
• Workflows et notifications.
4. SLA et engagements de service
• SLA, TTO, TTR et calendrier.
• Priorisation selon impact et urgence.
• Suivi des échéances et dépassements.
5. Inventaire et lien parc/tickets
• Inventaire des équipements et logiciels.
• Association d'un équipement à un ticket.
• Exploitation de l'inventaire pour le diagnostic.
6. Plugins
• Principe des plugins GLPI.
• Installation et configuration dans un environnement de formation.
• Versions, sécurité et maintenance.
7. Découverte comparative
• Jira Service Management et Freshdesk.
• Comparaison tickets, workflows, notifications, SLA et reporting.
• Critères de choix selon le contexte.
8. Reporting
• Volumétrie.
• Répartition par catégorie, priorité et statut.
• Taux de résolution.
• Délais et respect des SLA.
• Identification des axes d'amélioration.
9. Atelier / évaluation
TP GLPI complet simulant le support d'une PME : configuration, inventaire, tickets, SLA, suivi, tableau de bord, analyse et proposition d'amélioration.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est capable d'utiliser un outil de ticketing professionnel de la création d'une demande ou d'un incident jusqu'à sa résolution et sa clôture. Il sait configurer les principaux éléments de GLPI, gérer les habilitations, exploiter l'inventaire, appliquer les SLA, assurer la traçabilité et analyser l'activité du support. Il connaît également les principales fonctions de Jira Service Management et Freshdesk et sait les comparer à GLPI.

Les points forts

TP GLPI complet en situation professionnelle : inventaire, tickets, SLA, reporting et comparaison avec Jira Service Management et Freshdesk.

La certification

TP Technicien informatique de proximité

RNCP 40799 RS -1 CertifInfo 119116

Organisme & lieu

  • OrganismeE-PETITPAS.PRO
  • Région–
  • Département–
  • SIRET95119874600012

Formations similaires