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Documentation technique et tutoriels utilisateurs

E-PETITPAS.PRO

840 €à partir de
7 hdurée
1session active
Francelieu

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• distinguer une demande de service, un incident et un problème ;
• qualifier une demande ou un incident informatique à partir des informations fournies par l'utilisateur ;
• évaluer l'impact et l'urgence d'un incident afin de déterminer son niveau de priorité ;
• appliquer une méthode structurée de gestion des incidents jusqu'à leur résolution et leur clôture ;
• enregistrer, catégoriser, affecter et suivre les demandes et incidents dans un outil de gestion des services informatiques ;
• appliquer des engagements de niveau de service (SLA) et suivre les délais de prise en charge et de résolution ;
• comprendre les principes de l'escalade fonctionnelle et technique vers les niveaux N1, N2 et N3 ;
• exploiter les informations relatives aux équipements et aux logiciels du parc informatique pour faciliter le diagnostic et le traitement des incidents ;
• documenter les actions réalisées et assurer la traçabilité des interventions ;
• analyser les indicateurs de support, notamment les délais de prise en charge et de résolution, afin d'identifier des axes d'amélioration ;
• communiquer de manière professionnelle avec les utilisateurs pendant le traitement d'une demande ou d'un incident ;
• utiliser GLPI pour gérer les tickets, les SLA, les utilisateurs, les groupes et les éléments d'inventaire dans une situation professionnelle simulée.

Programme

1. Fondamentaux de la gestion du support informatique
• Rôle et responsabilités du technicien informatique de proximité.
• Organisation d'un service support.
• Différence entre demande de service, incident et problème.
• Cycle de traitement d'une demande ou d'un incident.
• Importance de la traçabilité et de la communication avec l'utilisateur.
2. Principes ITIL appliqués au support
• Présentation des principes fondamentaux d'ITIL 4.
• Gestion des incidents.
• Gestion des demandes de service.
• Gestion des problèmes.
• Escalade fonctionnelle et technique.
• Niveaux de support N1, N2 et N3.
• Notion d'amélioration continue.
3. Priorisation des incidents
• Notions d'impact, d'urgence et de priorité.
• Construction et utilisation d'une matrice de priorisation.
• Identification des incidents critiques.
• Mise en situation de priorisation dans une PME de 60 salariés.
4. SLA et engagements de service
• Définition et rôle d'un SLA.
• TTO : délai de prise en charge.
• TTR : délai de résolution.
• Calendrier de service.
• Priorisation et application des SLA.
• Suivi des dépassements.
• Notions d'OLA et d'escalade.
5. Gestion des tickets avec GLPI
• Présentation de l'interface GLPI.
• Configuration des utilisateurs, profils, groupes et catégories.
• Création et qualification des tickets.
• Affectation et suivi des tickets.
• Ajout de suivis et de tâches.
• Gestion des SLA.
• Résolution et clôture.
• Historisation et traçabilité.
6. Gestion du parc et des actifs
• Principes de gestion des actifs informatiques.
• Inventaire des postes, périphériques et logiciels.
• Association entre un équipement et un ticket.
• Exploitation des informations d'inventaire pour le diagnostic.
• Introduction aux notions de gestion des configurations et de CMDB.
7. Mise en situation professionnelle
• Gestion d'incidents et de demandes dans une PME de 60 salariés.
• Priorisation d'un portefeuille de tickets.
• Respect des SLA.
• Escalade d'un incident vers un niveau supérieur.
• Gestion d'un incident récurrent et création d'un problème.
• Analyse des indicateurs de support.
• Proposition d'actions d'amélioration.
Évaluation pratique
Mise en situation professionnelle sur GLPI portant sur la qualification, la priorisation, l'affectation, le suivi, la résolution et la documentation de demandes et incidents informatiques.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est capable de prendre en charge une demande ou un incident informatique dans un environnement professionnel, de le qualifier, le prioriser, l'affecter et en assurer le suivi jusqu'à sa résolution.
Il sait utiliser GLPI pour enregistrer et gérer les tickets, appliquer les règles de priorité et les SLA, documenter les interventions et exploiter les informations d'inventaire du parc informatique.
Il est également capable d'identifier un incident récurrent, de contribuer à l'analyse d'un problème, d'effectuer une escalade adaptée et de proposer des actions d'amélioration du service support.

Les points forts

Mise en situation professionnelle sur GLPI, cas d'entreprise réaliste, gestion des SLA, priorisation des incidents et exploitation de l'inventaire informatique.

La certification

TP Technicien informatique de proximité

RNCP 40799 RS -1 CertifInfo 119116

Organisme & lieu

  • OrganismeE-PETITPAS.PRO
  • Région–
  • Département–
  • SIRET95119874600012

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