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Titre RNCP 100% CPF À distance

Communication professionnelle et relation utilisateur

E-PETITPAS.PRO

1 560 €à partir de
14 hdurée
2sessions actives
Francelieu

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• accueillir un utilisateur et recueillir sa demande de manière professionnelle ;
• pratiquer l'écoute active, le questionnement et la reformulation ;
• adapter son vocabulaire au niveau technique de son interlocuteur ;
• expliquer une solution ou une procédure informatique de manière claire ;
• accompagner l'utilisateur pendant et après une intervention ;
• gérer une situation difficile ou un utilisateur mécontent avec une posture professionnelle ;
• maîtriser sa communication en situation de stress ou de tension ;
• rédiger un mail, un suivi de ticket et un compte rendu d'intervention ;
• respecter la confidentialité, la protection des données et la déontologie ;
• choisir une réponse adaptée à une situation de communication professionnelle.

Programme

1. Accueil et relation utilisateur : rôle du technicien, accueil physique/téléphonique/à distance, recueil du besoin et posture professionnelle.
2. Écoute active et communication : questionnement, reformulation, validation de la compréhension et adaptation du vocabulaire.
3. Assistance et accompagnement : explication d'une solution, accompagnement et vérification de la satisfaction.
4. Gestion des situations difficiles : stress, utilisateur mécontent, désamorçage d'un conflit, posture professionnelle et escalade.
5. Communication écrite : mail professionnel, ticket, suivi d'intervention et compte rendu.
6. Confidentialité, RGPD et déontologie : protection des données, confidentialité et bonnes pratiques du technicien.
7. Mise en situation et évaluation : 10 jeux de rôles portant sur l'accueil, l'assistance et les situations de conflit utilisateur, suivis d'un débriefing.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est capable d'accueillir et d'accompagner un utilisateur dans un contexte de support informatique, de recueillir et reformuler sa demande, d'adapter son langage et d'expliquer une solution clairement. Il sait gérer une situation de tension avec une posture professionnelle, rédiger des communications de support claires et appliquer les principes de confidentialité, de protection des données et de déontologie.

Les points forts

Mises en situation réalistes, 10 jeux de rôles, gestion des utilisateurs mécontents et entraînement à la communication écrite professionnelle.

La certification

TP Technicien informatique de proximité

RNCP 40799 RS -1 CertifInfo 119116

Organisme & lieu

  • OrganismeE-PETITPAS.PRO
  • Région–
  • Département–
  • SIRET95119874600012

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