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Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

PRISMA FORMATIONS

1 500 €à partir de
21 hdurée
10sessions actives
Seine-Saint-Denislieu

Objectifs de la formation

• Analyser les facteurs de risque pouvant générer des situations conflictuelles en environnement d'accueil.
• Identifier les signes annonciateurs de tensions ou d'insatisfaction chez les usagers.
• Mobiliser des techniques de communication et de désescalade adaptées.
• Gérer les comportements d'incivilité ou d'agressivité dans le respect du cadre professionnel.
• Réaliser un retour d'expérience structuré afin d'améliorer les pratiques professionnelles.

Programme

Analyse des situations d'accueil et des risques conflictuels :
- Identifier les caractéristiques d'un environnement d'accueil (organisation des espaces, flux de public, contraintes de service).
- Repérer les facteurs susceptibles de générer des tensions ou des situations conflictuelles (attente, incompréhension, contraintes organisationnelles).
- Analyser les risques liés au contexte d'accueil afin d'anticiper les situations sensibles et adapter son comportement professionnel.
Identification des signes avant-coureurs du conflit :
- Identifier les signes verbaux et non verbaux annonciateurs d'une dégradation de la situation.
- Analyser les causes possibles du mécontentement des usagers ou clients (attente, incompréhension, difficulté d'accès à l'information).
- Adapter sa communication afin de désamorcer les tensions dès les premiers signes d'insatisfaction.
Techniques de communication et de désescalade :
- Mettre en œuvre les principes de l'écoute active pour comprendre les attentes et besoins des interlocuteurs.
- Utiliser la reformulation et l'empathie afin de clarifier la situation et apaiser les tensions.
- Mobiliser des techniques de communication professionnelle permettant de désamorcer une situation conflictuelle.
Gestion de l'incivilité et de l'agressivité :
- Adopter une posture professionnelle calme, assertive et adaptée face à des comportements d'incivilité.
- Mettre en œuvre des techniques de gestion de l'agressivité verbale afin d'éviter l'escalade du conflit.
- Appliquer les procédures et les mesures de protection permettant d'assurer la sécurité des personnes et des biens.
Retour d'expérience et amélioration des pratiques :
- Décrire et analyser une situation de conflit rencontrée en situation d'accueil.
- Identifier les actions mises en œuvre et évaluer leur efficacité dans la gestion du conflit.
- Formuler des pistes d'amélioration afin d'adapter ses pratiques professionnelles et prévenir de futures situations conflictuelles.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant sera capable d'analyser un environnement d'accueil afin d'identifier les facteurs susceptibles de générer des situations conflictuelles, de repérer les signes avant-coureurs d'un conflit et de mobiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions.
Il sera également en mesure de gérer des situations d'incivilité ou d'agressivité en adoptant une posture professionnelle adaptée et en appliquant les procédures permettant d'assurer la sécurité des personnes et des biens.
Enfin, il saura analyser les situations vécues et formuler des retours d'expérience afin d'améliorer les pratiques professionnelles en situation d'accueil.

Les points forts

Formation opérationnelle centrée sur des mises en situation réelles d'accueil. Développement de compétences immédiatement mobilisables. Approche active et personnalisée favorisant la gestion efficace des conflits et l'employabilité.

La certification

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

RS 6912 CertifInfo 118056

Organisme & lieu

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