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Italien de la relation client

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768 €à partir de
Durée variabledurée
3sessions actives
Francelieu

Objectifs de la formation

Cette formation vise à renforcer la maîtrise de l'italien en contexte de relation client, de l'accueil à la fidélisation, en s'alignant sur les compétences évaluées par le LILATE (interaction, compréhension, expression) dans des situations professionnelles réelles.
Objectifs pédagogiques :
Accueillir, orienter et informer un client italophone avec un registre professionnel approprié.
Comprendre et reformuler les demandes afin d'y répondre clairement et efficacement (oral/écrit).
Présenter produits, services et politiques de l'entreprise en italien professionnel, avec précision terminologique.
Gérer réclamations, objections et situations sensibles avec diplomatie, empathie et assertivité.
Adapter le ton et le vocabulaire selon le canal (téléphone, e-mail, visio, face-à-face) et le contexte culturel italien.
Se préparer au Test d'aptitude à travailler en italien – LILATE (RS7315).
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We Forma garantit l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap. Un référent dédié vous soutiendra dans votre projet de formation pour planifier les ajustements nécessaires.
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Nous combinons des sessions individuelles avec un formateur expérimenté et une plateforme d'e-learning qui s'adapte à votre emploi du temps, avec des options de 10, 16, 20, ou 30 heures .
Parcours individualisé avec test de niveau préalable sauf débutant, 16 h en face à face, 4 h minimum sur plateforme et accès e-learning illimité pendant 12 mois.
Parcours individualisé avec test de niveau préalable sauf débutant, 8 h en visioconférence, 2 h minimum sur plateforme et accès e-learning illimité pendant 12 mois.
Parcours individualisé avec test de niveau préalable sauf débutant, 16 h en visioconférence, 4 h minimum sur plateforme et accès e-learning illimité pendant 12 mois.
Parcours individualisé avec test de niveau préalable sauf débutant, 24 h en visioconférence, 6 h minimum sur plateforme et accès e-learning illimité pendant 12 mois.
L'accès à la plateforme est illimité pendant 12 mois.

Programme

Cette formation s'appuie sur le référentiel LILATE – Italien (RS7315) et travaille les quatre piliers de la communication client en milieu professionnel.
1. Accueillir et interagir avec un client italophone :
- Salutations, politesse professionnelle et prise de contact en italien.
- Identification des besoins & écoute active, première reformulation et orientation.
- Posture de service et codes socioculturels italiens pour instaurer la confiance.
2. Renseigner et conseiller efficacement :
- Présentation claire des produits, services, conditions et procédures (SAV, délais).
- Vocabulaire métier, précision terminologique et structuration des messages.
- Pratiques écrites : e-mails, réponses types, scripts (téléphone, chat, visio).
3. Gérer réclamations et situations sensibles :
- Désescalade, excuses, propositions de solution, suivi post-incident.
- Langage diplomatique et assertif ; gestion des malentendus linguistiques/culturels.
- Jeux de rôle et études de cas inspirés de situations réelles B2C/B2B.
4. Fidéliser et valoriser la relation :
- Personnalisation des échanges, remerciements, relances et recommandation.
- Mise en avant des valeurs de la marque ; indicateurs de satisfaction (CSAT/NPS).
- Communication durable orientée expérience client et fidélisation.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est capable de :
Accueillir, renseigner et accompagner un client italophone avec aisance.
Comprendre, reformuler et transmettre des informations précises à l'oral et à l'écrit.
Traiter objections et réclamations avec tact, clarté et professionnalisme.
Entretenir une relation durable orientée satisfaction et fidélisation.
Présenter la certification LILATE – Italien (RS7315), reconnue par France Compétences (éligible CPF).

Les points forts

Alignement sur la certification LILATE – Italien (RS7315) et ses critères d'évaluation.
Pédagogie immersive : mises en situation, jeux de rôle, cas concrets par secteur.

La certification

Test d'aptitude à travailler en italien - LILATE

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
  • DomaineItalien
RS 7315 CertifInfo 112518

Organisme & lieu

  • OrganismeWEFORMAT
  • Région–
  • Département–
  • SIRET79932320900012

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