éF École de FranceFormations CPF & écoles Trouver ma formation
Certif. RS 100% CPF

Gérer les incivilités en milieur professionnels avec les outils de la CNV

ECOLOGICK

1 650 €à partir de
28 hdurée
1session active
Héraultlieu

Objectifs de la formation

Identifier les signes avant-coureurs des situations conflictuelles avec la cnv
Communiquer pour prévenir les incivilités avec la cnv
Désamorcer les tensions avec la communication non violente
Gérer les situations dégradées ou violentes
Analyser sa pratique professionnelle

Programme

Module 1 – Observer et prévenir les situations à risque Durée : 7h
Compétence visée : C1
Objectifs pédagogiques
• Identifier les incivilités
• Repérer les signes avant-coureurs
• Analyser une situation conflictuelle
Contenus détaillés
• Définition des incivilités et cadre professionnel
• Typologie des incivilités : verbales, non verbales, physiques
• Identification des comportements inadaptés
• Facteurs déclencheurs : attente, frustration, incompréhension, stress
• Mécanisme d'escalade conflictuelle
• Repérage des signaux faibles : ton de la voix, débit, posture, regard, gestes
• Observation des interactions entre individus
• Distinction faits / interprétations / jugements
• Méthode d'analyse d'une situation : contexte, acteurs, chronologie, réactions
• Identification des risques de dégradation
Méthodes pédagogiques
Apports. Études de cas. Analyse de vidéos. Travail en groupe
Évaluation
Analyse de situation + questionnement oral
Module 2 – Poser un cadre et prévenir les tensions Durée : 7h
Compétence visée : C2
Objectifs pédagogiques
• Poser un cadre clair
• Prévenir les incivilités
Contenus détaillés
• Rôle du cadre dans la prévention des incivilités
• Définition des règles de fonctionnement et de comportement
• Notion de responsabilité professionnelle
• Posture professionnelle et légitimité
• Techniques de communication assertive
• Formulation de consignes claires et compréhensibles
• Différence entre informer, rappeler une règle et recadrer
• Construction de messages de prévention simples et efficaces
• Élaboration de supports : charte, affichage, messages écrits
• Choix des canaux de communication (oral, visuel, écrit)
• Adaptation du message selon le public (usagers, clients, interne)
• Sensibilisation et pédagogie auprès du public
Méthodes pédagogiques
Apports. Exercices. Travaux en groupe. Mises en situation
Évaluation
Production d'un message + mise en situation
Module 3 – Désamorcer les tensions avec la CNV Durée : 7h
Compétence visée : C3
Objectifs pédagogiques
• Utiliser la communication non violente
• Désamorcer une situation conflictuelle
Contenus détaillés
• Principes de la communication non violente
• Posture d'écoute et de neutralité
• Techniques d'écoute active : silence, reformulation, questionnement
• Identification des émotions : colère, peur, frustration, incompréhension
• Lien entre émotions et besoins
• Expression claire sans jugement ni accusation
• Techniques de reformulation pour apaiser
• Gestion des objections et des résistances
• Adaptation de la communication aux profils (agressif, passif, anxieux)
• Posture de médiation : instaurer un climat de confiance
• Gestion de la relation en situation tendue
• Limites de l'intervention
Méthodes pédagogiques
Jeux de rôle. Simulations. Entraînement
Évaluation
Observation en situation + feedback
Module 4 – Gérer les situations critiques Durée : 3h30
Compétence visée : C4
Objectifs pédagogiques
• Gérer le stress
• Adapter sa posture en situation dégradée

Résultats attendus

Certificat , évaluation en fin de formation

Les points forts

Développer des compétences relationnelles

La certification

Gérer les incivilités dans un environnement professionnel

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information
  • DomaineGestion relation client
RS 7259 CertifInfo 119730

Organisme & lieu

Formations similaires