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Certif. RS 100% CPF

GERER LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR DU LUXE

BUTLER

2 990 €à partir de
Durée variabledurée
3sessions actives
Hauts-de-Seinelieu

Objectifs de la formation

L'objectif pédagogique de cette formation est de permettre aux apprenants de développer une maîtrise complète de la relation client dans un environnement haut de gamme, en consolidant leurs savoir-faire, savoir-être et savoir-agir pour répondre aux exigences du secteur du luxe. La formation vise à rendre chaque participant capable de construire une expérience client personnalisée, professionnelle et conforme aux standards d'excellence, tout en adoptant une posture proactive et réfléchie dans l'ensemble de ses interactions.
Les apprenants seront guidés pour renforcer leur capacité d'analyse des besoins et des attentes des clients, afin d'anticiper les situations et d'offrir des réponses adaptées et pertinentes. L'approche pédagogique favorise l'autonomie dans la prise de décision, la gestion des priorités et la capacité à adapter son comportement en fonction du contexte et de la diversité des profils clients.
La formation a pour objectif de développer la communication efficace et adaptée, en intégrant la dimension interculturelle, l'usage approprié des outils numériques et des supports digitaux, ainsi que l'élaboration de messages clairs, structurés et élégants. Les participants apprendront à argumenter avec professionnalisme, à formuler des recommandations et à convaincre de manière respectueuse et nuancée, tout en préservant la qualité de la relation et l'image de l'établissement ou de la marque.
Un objectif central est également de renforcer la capacité à gérer les situations complexes et les interactions délicates, notamment les objections, réclamations ou conflits. Les apprenants acquièrent des méthodes pour analyser les situations, adopter une posture constructive et maintenir une relation positive, tout en respectant les standards de qualité et d'excellence du luxe.
Par ailleurs, la formation encourage le développement de compétences réflexives et d'amélioration continue, permettant aux participants d'identifier leurs points forts et axes de progrès, de tirer des enseignements des situations rencontrées et d'ajuster leurs pratiques afin d'optimiser durablement la satisfaction client.
Enfin, l'objectif pédagogique est de préparer les apprenants à mobiliser l'ensemble de leurs compétences de manière cohérente et professionnelle, afin de contribuer efficacement à l'expérience client globale, à la réputation et au positionnement de l'établissement ou de la marque dans le secteur du luxe. Les acquis de la formation sont transférables en contexte professionnel et visent à renforcer la confiance, l'autonomie et l'efficacité des participants dans leurs missions.

Programme

La formation préparant à la certification RS7105 – Établir une relation client d'excellence dans le secteur du luxe vise à développer et valider les douze compétences professionnelles du référentiel officiel, indispensables à la prise en charge d'une clientèle exigeante dans des environnements haut de gamme. Elle permet aux apprenants de maîtriser les comportements, savoir-faire et postures attendus pour garantir une qualité de service conforme aux standards du luxe.
La formation aborde en premier lieu les fondamentaux de l'expérience client : analyser le parcours client, collecter et exploiter les informations pertinentes afin d'anticiper les attentes, personnaliser l'accueil et préparer une prise en charge adaptée aux besoins spécifiques de chaque client, dans le respect des codes du secteur et des principes d'accessibilité.
Les apprenants développent ensuite les compétences liées à l'accueil et à la relation interpersonnelle : appliquer les règles de savoir-être professionnel, maîtriser la communication verbale et non verbale, assurer un accueil physique et téléphonique de qualité, et instaurer une relation de confiance durable dès le premier contact. La formation intègre également l'adaptation de la communication aux contextes interculturels, afin de répondre avec justesse à une clientèle internationale.
Un axe important est consacré à la présentation et au conseil sur l'offre de produits et de services. Les apprenants apprennent à identifier les besoins explicites et implicites, à argumenter de manière structurée et élégante, et à formuler des propositions personnalisées en cohérence avec l'image et le positionnement de l'établissement ou de la marque.
La formation traite également la gestion des situations complexes : répondre aux objections, traiter les réclamations, prévenir et désamorcer les conflits, et maintenir une qualité relationnelle constante, y compris en situation de tension. Les apprenants sont formés à analyser les causes d'insatisfaction et à formuler des actions correctives contribuant à l'amélioration continue de la qualité de service.
Enfin, la formation intègre les compétences liées à la communication digitale et à l'e-réputation : rédiger des messages professionnels personnalisés, utiliser des outils numériques et d'intelligence artificielle générative dans le respect des standards du luxe, et répondre de manière appropriée aux avis et commentaires clients sur les supports digitaux.
L'ensemble de ces compétences est évalué conformément aux exigences de la certification RS7105, permettant aux apprenants de démontrer leur capacité à mettre en œuvre une relation client d'excellence, durable et conforme aux attentes du secteur du luxe.

Résultats attendus

La certification RS7105 – Établir une relation client d'excellence dans le secteur du luxe est délivrée aux candidats ayant validé l'ensemble des douze compétences professionnelles du référentiel officiel. Elle atteste que le titulaire est capable de mettre en œuvre une relation client personnalisée, professionnelle et conforme aux standards du secteur du luxe.
Pour se présenter aux évaluations, le candidat doit suivre une formation préparatoire ou justifier d'une expérience professionnelle dans l'accueil, le conseil ou la vente haut de gamme. Cette expérience permet de mobiliser les savoir-faire relationnels et d'adopter une posture adaptée aux interactions avec une clientèle exigeante et internationale.
Le processus de certification combine des modalités d'évaluation théoriques et pratiques, permettant de vérifier l'aptitude du candidat à appliquer ses compétences en situation réelle ou simulée :
Mises en situation professionnelles : accueil physique et téléphonique, argumentaire de vente, traitement des demandes spécifiques et gestion de situations délicates ou conflictuelles. Elles évaluent la capacité à personnaliser l'accueil, anticiper les besoins et maintenir une relation client d'excellence.
Évaluation écrite : études de cas sur la préparation de l'arrivée de sa clientèle. Cette étape permet de valider la compréhension théorique et la capacité d'analyse du candidat.
Chaque compétence est évaluée selon des critères précis de performance, de pertinence et de professionnalisme. Les candidats doivent démontrer leur aptitude à personnaliser l'accueil, pratiquer l'écoute active, adapter leur communication, présenter l'offre de manière structurée, gérer objections et conflits, utiliser les outils numériques et maintenir une qualité de service constante.
La réussite à toutes les évaluations est obligatoire. En cas de non-validation, un seul rattrapage pourra être organisé. La certification est délivrée sous forme de document officiel, attestant que le titulaire possède les compétences nécessaires pour assurer une relation client d'excellence, contribuer à l'image et à la réputation de l'établissement ou de la marque, et favoriser le développement professionnel et la mobilité dans le secteur du luxe.

Les points forts

Formation individualisée spécialisée luxe et relation client haut de gamme. Parcours dispensé dans des locaux équipés, avec options d'hébergement et restauration au besoin.

La certification

Gérer la relation client dans le secteur du luxe

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Développement des capacités comportementales et relationnelles
  • DomaineGestion relation client
RS 7105 CertifInfo 118768

Organisme & lieu

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