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Certif. RS 100% CPF

Développer la qualité de service et la relation client

CCI CAMPUS ALSACE

1 990 €à partir de
21 hdurée
2sessions actives
Haut-Rhinlieu

Objectifs de la formation

Objectifs de la certification
La mission du professionnel chargé de développer la qualité de service et la relation client consiste à accueillir le client et instaurer une relation de confiance durable, quel que soit le canal de contact, afin de garantir une expérience client cohérente et satisfaisante.
Il analyse la demande du client en s'appuyant sur une écoute active et structurée, identifie ses besoinsexplicites et implicites et construit une proposition personnalisée, adaptée à son contexte et créatrice de valeur.
Il assure unaccompagnementcontinu et efficace du client tout au long de son parcours, en veillant à la continuité et à la qualité de service et en traitant les éventuelles réclamations ou situations d'insatisfaction.
Il conçoit et met en œuvre les modalités demesure de la satisfaction client, exploite les retours qualitatifs et quantitatifs et contribue àl'amélioration continuede la qualité de service par l'analyse des résultats et la mise en place d'actions correctives.
Sa mission s'inscrit dans un contexte de renforcement des exigences organisationnelles, normatives et réglementaires et peut être conditionnée par l'existence d'un référentiel, d'un label ou d'engagements qualité définissant les attentes de l'entreprise vis-à-vis de ses clients.
Compétences visées
La certification « Développer la qualité de service et la relation client (RS7376) » atteste la maîtrise des sept compétences professionnelles suivantes, telles que définies dans le référentiel de certification :
- Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
- Analyser la demande du client.
- Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
- Accompagner le client tout au long de son parcours.
- Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
- Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation.
- Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.

Programme

Accueil et relation
- Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
- Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
- Posture professionnelle et inclusive
- Prise en compte des spécificités du client
Analyse de la demande client
- Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
- Identification des besoins explicites et implicites
- Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
- Respect des règles RGPD et éthique de la donnée
Proposition personnalisée et conseil
- Construction d'une offre adaptée aux besoins du client
- Mise en valeur des bénéfices client et RSE
- Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l'offre
Accompagnement du client
- Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
- Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
- Gestion personnalisée des parcours clients
Recueil et mesure de la satisfaction
- Construction d'indicateurs objectifs et pertinents
- Outils d'évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
- Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Traitement d'une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
- Mise en œuvre d'actions correctives
- Pérennisation de la relation client
Amélioration continue de la qualité de service
- Analyse des résultats de satisfaction client
- Identification des points de satisfaction ou d'insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
- Détection des axes d'amélioration et formulation de plans d'action.
Retrouvez le programme complet sur : ccicampus.fr

Résultats attendus

Modalités d'évaluation et de certification :
L'évaluation des compétences repose sur une évaluation globale comprenant : 
Une épreuve écrite d'une durée d'1h30, prenant la forme soit d'une étude de cas réalisée en conditions d'examen, soit d'un portefeuille de preuves permettant de démontrer la maîtrise des compétences à partir d'expériences professionnelles ou extraprofessionnelles. 
Une épreuve orale d'une durée de 30 minutes, consistant en un entretien avec le jury évaluateur. 
La certification est délivrée lorsque le candidat valide au minimum 80 % des compétences du référentiel à l'issue de l'évaluation globale.
Certification : Développer la qualité de service et la relation client - Certificat de Compétences en Entreprise (CCE)
Numéro RS : RS7376
Certificateur : CCI France
Enregistrement au Répertoire Spécifique : France Compétences
Lien vers la fiche officielle France Compétences : https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/7376/

Les points forts

Accueil et conseil client.
Accompagnement du client tout au long de son parcours.
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client.

La certification

Développer la qualité de service et la relation client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

RS 7376 CertifInfo 120186

Organisme & lieu

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