CLOE Anglais – Relation client et échanges commerciaux
ABELLIS
Objectifs de la formation
La formation vise à permettre au participant de développer ses compétences en communication professionnelle en anglais, conformément aux niveaux du CECRL.
À l'issue du parcours, le stagiaire sera capable de :
- Accueillir un client anglophone à l'oral et identifier sa demande
- Comprendre et traiter un email client : demande, réclamation, commande, suivi
- Rédiger une réponse client claire et adaptée : confirmation, excuse, proposition de solution
- Conduire un entretien téléphonique avec un client : prise en charge, reformulation, résolution
- Présenter un produit ou un service en anglais de façon claire et convaincante
- Gérer une réclamation ou une situation tendue avec diplomatie
- S'exprimer avec une prononciation suffisamment claire pour ne pas gêner la communication
Programme
Positionnement initial
o Test de niveau CECRL / Entretien individuel : besoins et objectifs professionnels
o Définition du parcours adapté au niveau et au secteur
- Compréhension écrite - Relation client
- Identifier dans un email client les informations essentielles : objet, demande, délai, niveau d'urgence
- Extraire les informations clés d'une commande, d'un bon de livraison ou d'une fiche produit
- Repérer dans une réclamation écrite les motifs et les attentes du client
Lecture de documents authentiques, exercices de repérage, questions de compréhension
- Compréhension orale - Relation client
- Identifier dans un appel entrant la demande, le niveau d'insatisfaction et les attentes du client
- Comprendre les questions et objections d'un client lors d'un entretien commercial
- Repérer dans un échange les décisions prises et les engagements pris envers le client
Écoute de supports authentiques, QCM de compréhension, prise de notes
- Expression écrite - Relation client
- Rédiger une réponse email adaptée : accusé de réception, confirmation, excuse, proposition de solution
- Structurer un message commercial clair : présentation d'offre, relance, suivi de commande
- Rédiger un compte rendu succinct d'un échange ou d'une réclamation client
Ateliers de rédaction guidée à partir de situations clients réelles, corrections individualisées
- Expression orale - Relation client
- Accueillir un client anglophone, identifier sa demande et le rediriger si nécessaire
- Conduire un entretien téléphonique : prise en charge, reformulation, résolution, prise de congé
- Présenter un produit ou un service : caractéristiques, avantages, conditions
- Gérer une réclamation avec diplomatie et proposer une solution adaptée
Jeux de rôle, simulations d'appels et d'entretiens clients, débriefing formateur
Bilan et préparation à la certification CLOE
- Simulation de l'épreuve écrite : QCM vocabulaire, grammaire, compréhension
- Simulation de l'entretien oral selon le protocole CLOE
- Débriefing individualisé et identification des axes d'amélioration
Résultats attendus
À l'issue de la formation, le stagiaire est capable de gérer en autonomie des situations de relation client en anglais, à l'oral comme à l'écrit : accueil, traitement de demandes, gestion de réclamations et suivi commercial.
Certification CLOE :
La passation de la Certification CLOE est obligatoire en fin de formation.
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les deux parties de l'évaluation :
- Un test écrit en ligne adaptatif évaluant les compétences de compréhension et d'expression écrite
- Un entretien oral évaluant la capacité à communiquer en situation professionnelle
Pour valider votre CLOE, le niveau A2 est requis .
Les points forts
Formation certifiée CLOE axée sur la relation client en anglais : progression rapide à l'oral et à l'écrit, entraînement sur des situations clients réelles, parcours individualisé et préparation ciblée à la certification pour gagner en autonomie.
La certification
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
- DomaineAnglais
RS 6435 CertifInfo 112675 Organisme & lieu
- OrganismeABELLIS
- Région