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Titre RNCP 100% CPF

BLOC 4 Assistant(e) de Gestion et d'Administration d'Entreprise - PARTICIPER AU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL DE L'UNITÉ/SERVICE

CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE BAYONNE PAYS BASQUE

1 450 €à partir de
84 hdurée
1session active
Pyrénées-Atlantiqueslieu

Objectifs de la formation

• accueillir une clientèle française et/ou internationale sur différents canaux : physique, téléphonique et numérique
• adapter sa posture, son langage et sa communication selon l'interlocuteur et la situation
• traiter une demande client formulée en face à face, par téléphone ou via un canal numérique
• réaliser une action de prospection sédentaire à partir d'une base de données clients/prospects
• utiliser ou adapter un argumentaire commercial
• assurer l'interface entre les clients, prospects et l'équipe commerciale
• mettre à jour les données clients et prospects dans un outil numérique dédié
• rédiger une proposition commerciale à partir des éléments transmis
• participer au suivi de la relation client et au traitement des réclamations
• produire un reporting commercial simple à partir d'indicateurs de suivi d'activité

Programme

1. ACCUEIL COMMERCIAL PHYSIQUE, TÉLÉPHONIQUE ET NUMÉRIQUE
• Comprendre les enjeux de l'accueil dans la relation commerciale.
• Identifier les différents canaux d'accueil : face à face, téléphone, e-mail, formulaire, messagerie, réseaux professionnels.
• Adapter sa posture, son vocabulaire et son niveau de langage au contexte professionnel.
• Pratiquer l'écoute active pour comprendre la demande du client.
• Reformuler la demande et orienter l'interlocuteur vers le bon service ou la bonne solution.
• Répondre à une demande d'information ou d'orientation.
• Prendre en compte les situations particulières, notamment les besoins liés au handicap.
• Formaliser et transmettre l'information utile en interne.
2. TRAITEMENT DES DEMANDES CLIENTS VIA LES CANAUX NUMÉRIQUES
• Identifier la nature d'une demande client reçue par voie numérique.
• Analyser la demande et repérer les informations nécessaires au traitement.
• Rédiger une réponse claire, professionnelle et adaptée.
• Respecter les règles de présentation, de lisibilité et de courtoisie dans les écrits commerciaux.
• Contribuer à l'image de sérieux et de professionnalisme de l'entreprise.
• Assurer la traçabilité de la demande et de la réponse apportée.
• Transmettre l'information aux collaborateurs concernés.
3. PROSPECTION SÉDENTAIRE
• Comprendre les objectifs d'une action de prospection.
• Identifier une cible à partir d'une base de données clients ou prospects.
• Vérifier et actualiser les informations utiles avant la prise de contact.
• Utiliser un argumentaire commercial préétabli.
• Adapter son discours au profil du prospect et au déroulement de l'échange.
• Réaliser un entretien téléphonique de prospection.
• Identifier les besoins, motivations ou objections du prospect.
• Reformuler les informations importantes.
• Conclure l'échange et, si possible, favoriser la prise de rendez-vous pour l'équipe commerciale.
4. GESTION ET MISE À JOUR DES DONNÉES CLIENTS/PROSPECTS
• Comprendre l'importance de la fiabilité des données commerciales.
• Saisir et actualiser les informations clients et prospects dans un outil numérique.
• Utiliser un fichier de suivi, un CRM ou un outil de gestion commerciale.
• Respecter les champs, procédures et règles de saisie définis par l'entreprise.
• Veiller à l'exactitude, à l'actualité et à la cohérence des informations renseignées.
• Partager les informations utiles avec l'équipe commerciale.
• Respecter les règles de confidentialité et de protection des données personnelles, notamment le RGPD.
5. RÉDACTION DE PROPOSITIONS COMMERCIALES
• Identifier les éléments nécessaires à la rédaction d'une proposition commerciale.
• Exploiter les informations transmises par les commerciaux.
• Vérifier l'exactitude des informations commerciales : produit, service, prix, délai, conditions.
• Respecter la politique tarifaire et les consignes internes.
• Structurer une proposition commerciale claire et professionnelle.
• Veiller à la conformité des informations portées dans le document.
•

Résultats attendus

À l'issue du bloc, le participant sera en mesure de contribuer au développement commercial d'une unité ou d'un service. Il saura accueillir et orienter les clients, traiter leurs demandes, participer à des actions de prospection, actualiser les données clients/prospects et assurer l'interface avec l'équipe commerciale.
Il sera également capable de rédiger une proposition commerciale, de contribuer au suivi de la relation client, de traiter une réclamation avec professionnalisme et de produire un reporting commercial simple à partir d'indicateurs pertinents.
Il aura développé une posture professionnelle fondée sur l'écoute, la qualité de communication, la rigueur dans le traitement des données, le sens du service client et la capacité à restituer des informations commerciales exploitables par un responsable.

Les points forts

Approche pratique de la relation client : accueil multicanal, prospection, objections, données commerciales, reporting et RGPD, avec jeux de rôle et cas professionnels.

La certification

Assistant de gestion et d'administration d'entreprise

RNCP 36390 RS -1 CertifInfo 113331

Organisme & lieu

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