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Anglais de relation client

NEXT FORMA

775 €à partir de
Durée variabledurée
3sessions actives
Francelieu

Objectifs de la formation

Cette formation vise à doter les apprenants des compétences linguistiques et relationnelles nécessaires pour interagir avec des clients anglophones en situation professionnelle, depuis l'accueil jusqu'à la fidélisation.
Objectifs pédagogiques :
Accueillir un client anglophone avec professionnalisme, identifier son besoin et instaurer une relation de confiance dès le premier contact.
Renseigner avec précision sur les produits, services, conditions et politiques de l'entreprise, à l'oral comme à l'écrit.
Gérer les situations délicates (objections, réclamations, incompréhensions) avec tact, empathie et langage adapté.
Adapter son registre, son ton et son vocabulaire selon le canal (face-à-face, téléphone, e-mail, chat) et le contexte culturel.
Favoriser la satisfaction et la fidélisation par des échanges personnalisés, des suivis proactifs et des propositions à valeur ajoutée.
Préparer le passage de la certification LILATE – Anglais professionnel , reconnue par France Compétences (CECR B1 à C2).
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Parcours de formation personnalisée suite à entretien de découverte.
Next Forma garantit l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap.
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Nous combinons des sessions individuelles avec un formateur expérimenté et une plateforme d'e-learning qui s'adapte à votre emploi du temps, avec des options de 10, 20, ou 30 heures.
20 h : 16 h en présentiel + 4 h e-learning
10 h : 2 h visioconférence + 8 h e-learning
20 h : 16 h visioconférence + 4 h e-learning
30 h : 24 h visioconférence + 6 h e-learning
L'accès à la plateforme est illimité pendant 12 mois.

Programme

Le parcours pédagogique s'articule autour des compétences clés de la relation client en anglais, en cohérence avec le référentiel LILATE et des situations professionnelles concrètes.
1. Accueillir & créer une première impression positive :
- Formules d'accueil, présentation et prise de contact en registre professionnel.
- Identification du profil client et reformulation du besoin (questionnement, écoute active).
- Posture de service : ton, rythme, clarté, politesse interculturelle.
2. Renseigner & conseiller avec précision :
- Présenter l'offre (produits, services, conditions, délais) avec vocabulaire métier adapté.
- Expliquer une procédure, un mode d'emploi, des modalités SAV et logistiques.
- Outils écrits : e-mails, réponses types, FAQ, scripts omnicanaux (téléphone, chat).
3. Traiter objections & réclamations :
- Techniques de désescalade et d'empathie : s'excuser, recadrer, proposer une solution.
- Langage diplomatique et assertif, gestion des malentendus culturels/linguistiques.
- Négociation « win–win » : alternatives, compensations, suivi post-incident.
4. Fidéliser & valoriser la relation :
- Personnalisation des échanges, remerciements, relances et suivi proactif.
- Recommandations pertinentes (cross/up-sell éthique) selon les besoins exprimés.
- Valorisation de la marque et mesure de la satisfaction (CSAT/NPS en anglais).
Le programme alterne jeux de rôle, études de cas, ateliers d'expression, scripts guidés et évaluations formatives, avec une progression du niveau B1 vers le C2 selon le CECR.

Résultats attendus

À l'issue de la formation, le participant est capable de :
Accueillir, orienter et renseigner un client anglophone avec aisance et précision.
Rédiger et délivrer des informations claires, adaptées au canal et au contexte.
Traiter objections et réclamations en anglais professionnel, avec diplomatie et efficacité.
Mettre en place des actions de suivi favorisant satisfaction et fidélisation.
Passer la certification travailler en anglais - LILATE (RS7314 – France Compétences).

Les points forts

- Formation centrée sur la relation client réelle en anglais (accueil, renseignement, fidélisation).
- Scénarios opérationnels et matrices de réponses prêtes à l'emploi (téléphone, e-mail, chat).

La certification

Test d'aptitude à travailler en anglais - LILATE

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
  • DomaineAnglais
RS 7314 CertifInfo 112522

Organisme & lieu

  • OrganismeNEXT FORMA
  • Région–
  • Département–
  • SIRET51833310900040

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