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Titre RNCP 100% CPF

SORTIR DU CONFLIT CLIENT AVEC LES OUTILS DE LA MÉDIATION

DEMARCHE CITOYENNE LA DIVERSITE S AMUSE

3 100 €à partir de
Durée variabledurée
1session active
Héraultlieu

Objectifs de la formation

Développer des compétences issues de la médiation professionnelle pour prévenir, gérer et résoudre efficacement les conflits avec les clients, tout en préservant la relation et l'image de l'organisation.

Programme

Comprendre le conflit client
Définition et typologie des conflits clients : malentendus, attentes non satisfaites, frustrations
Les facteurs déclencheurs : communication floue, promesse non tenue, stress, incompréhensions culturelles
Les enjeux du conflit : émotionnels, relationnels, réputationnels
Le conflit comme opportunité de revalorisation de la relation
Objectif pédagogique : repérer les éléments déclencheurs d'un conflit client et leurs impacts sur la relation.
2. Identifier les signes avant-coureurs et savoir désamorcer
Savoir repérer les signaux faibles : soupirs, hausse du ton, silence prolongé, regard fuyant
Lecture des émotions du client : colère, déception, sentiment d'injustice
Savoir se positionner avant l'escalade : calme, écoute, reformulation
Règle des 3 R : Reconnaître, Respecter, Rassurer
Exercice pratique : mise en situation avec un client insatisfait
3. Posture du médiateur face au client
L'écoute active : accueillir la parole sans juger ni interrompre
La neutralité bienveillante : rester centré sur les faits et les besoins
Gérer ses propres émotions et éviter la contre-agressivité
Maintenir une communication assertive : ni soumission, ni domination
Atelier : travail sur la posture physique et verbale en situation conflictuelle
4. Les techniques de la médiation appliquées à la relation client
Les 4 étapes d'un processus de médiation :
Créer un cadre de sécurité (temps, lieu, règle)
Permettre l'expression du ressenti
Identifier les besoins sous-jacents
Co-construire une solution acceptable pour les deux parties
Reformulation, questionnement ouvert, validation des ressentis
L'art de faire émerger des solutions sans imposer
Jeu de rôle : désescalade d'un conflit client dans un service commercial
5. Préserver la relation tout en posant un cadre
Apprendre à dire non sans abîmer la relation
Poser des limites claires avec courtoisie
Conclure un échange difficile avec une porte ouverte
Documenter et tracer les étapes de gestion du conflit
Objectif pédagogique : éviter la rupture ou la fuite du client tout en protégeant l'intégrité du professionnel
6. Prévention des conflits récurrents
Identifier les situations à risque dans sa structure
Mettre en place des outils de prévention : clarification des offres, charte relationnelle, communication transparente
Utiliser les retours clients comme outil de progrès
Sensibilisation de l'équipe à une culture de médiation
Travail en sous-groupes : diagnostic des pratiques de prévention dans l'organisation des participants

Résultats attendus

Résolution rapide et amiable des conflits clients, évitant l'escalade judiciaire.
Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients grâce à une communication apaisée.
Réduction des coûts liés aux litiges et valorisation de l'image professionnelle de l'entreprise.

Les points forts

La médiation favorise un dialogue constructif qui permet de désamorcer rapidement les tensions entre clients et entreprises.
Elle offre des solutions personnalisées, co-construites, qui restaurent la confiance et renforcent la fidélité des clients.

La certification

TP Médiateur social accès aux droits et services

RNCP 36241 RS -1 CertifInfo 112978

Organisme & lieu

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