éF École de FranceFormations CPF & écoles Trouver ma formation
Titre RNCP 100% CPF

Titre professionnel Conseiller relation client à distance

ORAVENDIS EDUCATION

5 000 €à partir de
420 hdurée
2sessions actives
Val-de-Marnelieu

Objectifs de la formation

- 1. Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
- Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance
- 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- Gérer des situations de rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances

Programme

Fondamentaux de la relation client à distance
Objectif : Maîtriser les bases de la relation client à distance afin d'accueillir, informer et accompagner efficacement chaque interlocuteur. Contenu : Les principes de la relation client à distance
Techniques d'accueil téléphonique et digital
Identification des besoins et reformulation
Accompagnement et conseil personnalisé
Gestion de la communication multicanale (téléphone, mail, chat)
Modalités pédagogiques :
Mises en situation d'accueil client
Exercices de reformulation et d'écoute active
Ateliers de rédaction de réponses écrites
Simulations sur outils de relation client
Évaluation intermédiaire :
Quiz sur les fondamentaux de la relation client
Mise en situation : traitement d'une demande client
Gestion des situations complexes et relation client sensible
Objectif : Savoir gérer les situations difficiles à distance en adoptant une posture professionnelle et apaisante. Contenu : Typologie des situations difficiles (litiges, insatisfaction, conflit)
Techniques de gestion du stress et des émotions
Méthodes de désamorçage des conflits
Traitement des réclamations
Gestion de la relation client en contexte tendu
Modalités pédagogiques :
Jeux de rôle (clients difficiles)
Analyse de cas concrets
Exercices de communication assertive
Évaluation intermédiaire :
Mise en situation : gestion d'un client mécontent
Quiz sur les techniques de gestion de conflit
Commercialisation à distance et fidélisation
Objectif :
Développer ses compétences commerciales pour prospecter, vendre et fidéliser à distance. Contenu : Techniques de prospection téléphonique
Argumentaire de vente et traitement des objections
Prise de commande et gestion des réservations
Stratégies de fidélisation client
Techniques de rétention client
Initiation au recouvrement amiable de créances
Modalités pédagogiques :
Simulations d'appels commerciaux
Exercices de construction d'argumentaires
Études de cas en fidélisation client
Ateliers pratiques sur la gestion des objections
Évaluation intermédiaire :
Jeu de rôle : appel de prospection
Cas pratique : fidélisation ou rétention client
Communication professionnelle et résolution de problèmes
Objectif :Adopter un comportement professionnel et maîtriser les techniques de communication et de résolution de problèmes en relation client. Contenu : Posture professionnelle et orientation client
Communication orale et écrite professionnelle
Techniques de questionnement et d'écoute active
Méthodologie de résolution de problème
Gestion et suivi des dossiers clients
Modalités pédagogiques :
Exercices de communication orale et écrite
Études de cas de résolution de problème
Ateliers de traitement de dossiers clients
Simulations de situations professionnelles
Évaluation intermédiaire :
Quiz sur la communication
Étude de cas : résolution complète d'un dossier client

Résultats attendus

Le titre professionnel de Conseiller Relation Client à Distance se déroule dans un cadre structuré, conçu pour reproduire les conditions réelles d'un centre de relation client, notamment grâce à l'utilisation d'un plateau technique .
Avant de se présenter à l'examen, le candidat doit être inscrit auprès d'un organisme de formation ou en candidat libre, et avoir validé les prérequis nécessaires. Une fois inscrit, il est convoqué à une session d'évaluation officielle .
L'évaluation principale repose sur une mise en situation professionnelle d'une durée totale de 3 heures, réalisée sur un plateau technique équipé d'outils similaires à ceux utilisés en entreprise (logiciels, téléphonie, messagerie).
Cette mise en situation se déroule en trois étapes :
- Pendant1 heure 15, le candidat analyse le dossier d'un client, identifie sa problématique et rédige une réponse écrite adaptée (mail ou courrier), en respectant les règles de communication professionnelle.
- Ensuite, durant45 minutes, il prépare six interactions clients à partir d'informations fournies, en structurant ses réponses et en anticipant les attentes.
- Enfin, pendant1 heure, il réalise ces six échanges en conditions réelles simulées, en gérant des appels entrants et sortants, tout en démontrant sa capacité às'adapter, écouter et apporter des solutions.
À l'issue de cette épreuve pratique, les évaluations se poursuivent avec un entretien technique de 30 minutes . Celui-ci comprend :
- Une phase de préparation de10 minutesbasée sur les travaux réalisés précédemment.
- L'écoute d'un message client enregistré, suivie de questions permettant d'évaluer l'analyse et la pertinence des réponses.
- Un échange avec le jury sur les situations rencontrées et les choix effectués lors des interactions.
Enfin, un entretien final de 15 minutes permet au jury d'évaluer le dossier professionnel du candidat. Cet échange porte sur sa compréhension du métier, sa posture professionnelle, ses compétences relationnelles ainsi que sa maîtrise des outils utilisés en relation client à distance.
L'ensemble de ces évaluations vise à vérifier la capacité du candidat à gérer efficacement la relation client à distance, sur différents canaux (téléphone, e-mail, chat), dans le respect des exigences professionnelles.
Une fois toutes les épreuves validées, le candidat obtient le titre professionnel de Conseiller Relation Client à Distance , une certification reconnue par l'État.
Pour te présenter à l'examen, tu dois avoir suivi l'ensemble de la formation, réalisé les évaluations en cours de formation et rédigé ton dossier professionnel (ton formateur en assurera une relecture minutieuse).
Voir dates : https://oravendis.fr/certification

Les points forts

Les formations d' Oravendis proposent des classes virtuelles avec formateur disponible de 9h à 18h et replay pour répondre à toutes tes questions.

La certification

TP Conseiller relation client à distance

RNCP 35304 RS -1 CertifInfo 110127

Organisme & lieu

Formations similaires