Objectifs de la formation

Assurer les activités d'accueil d'une structure
Gérer les activités administratives d'une structure

Programme

Bloc 1 – Assurer les activités d'accueil d'une structure
Posture et communication professionnelles
- Rôle et missions du chargé d'accueil
- Image de la structure et qualité de service
- Communication verbale / non verbale
- Adaptation aux publics (clients, partenaires, hiérarchie, fournisseurs)
- Inclusion et accueil des personnes en situation de handicap
Accueil physique
- Techniques d'accueil et d'orientation
- Gestion des flux et priorités
- Contrôle d'accès et sécurité
- Gestion multitâche
Accueil téléphonique
- Techniques de standard
- Filtrage, transfert, prise de message
- Gestion simultanée des canaux (téléphone, mail, visiteurs)
Gestion des situations complexes
- Réclamations et tensions
- Désamorçage de conflits
- Gestion du stress et posture professionnelle
- Limites d'intervention et escalade hiérarchique
Traitement des flux d'information
- Réception, tri et transmission des informations
- Enregistrement et traçabilité
- Mise à jour des bases de données
Outils numériques liés à l'accueil
- Standard téléphonique
- Messagerie électronique
- Agenda partagé
- CRM
- Bonnes pratiques de cybersécurité
Cadre professionnel
- Confidentialité et protection des données (RGPD)
- Organisation du poste d'accueil
- Sobriété énergétique et numérique
Bloc 2 – Gérer les activités administratives d'une structure
Production d'écrits professionnels
- Courriers, mails, notes, comptes rendus
- Normes rédactionnelles
- Mise en forme professionnelle
- Outils bureautiques (Word, Excel, Outlook)
Organisation et gestion du temps
- Planification des rendez-vous et réunions
- Gestion des priorités
- Travail multitâche
- Tableaux de suivi et tableaux de bord
Gestion administrative des dossiers
- Constitution et vérification de conformité
- Saisie et mise à jour des données
- Suivi des demandes/commandes
- Relances
Gestion documentaire
- Numérisation
- Classement
- Archivage papier et numérique
- GED (Gestion électronique des documents)
Outils numériques administratifs
- ERP
- Tableurs
- Bases de données
- Outils collaboratifs
- Sécurisation des données
Traitement des réclamations courantes
- Analyse des demandes
- Application des procédures
- Recherche de solutions adaptées
- Communication professionnelle écrite et orale
Cadre professionnel
- Autonomie et prise d'initiative
- Travail en équipe
- Respect des procédures internes
- Confidentialité
- Pratiques éco-responsables (réduction papier, stockage raisonné)

Résultats attendus

Titre professionnel Chargé d'accueil et de gestion administrative

Les points forts

C'est une formation polyvalente qui permet d'acquérir des compétences variées, aussi bien en accueil qu'en gestion administrative. Elle est concrète, car directement orientée vers des situations professionnelles réelles. Facilement valorisable sur le marc

La certification

TP Chargé d'accueil et de gestion administrative

TypeTitre RNCP
Niveau de sortieBAC : BP, BT, bac pro ou techno (NIVEAU 4)
Spécialité (NSF)Secrétariat, bureautique
DomaineAccueil
Métier viséChargé / Chargée d'accueil

RNCP 41239 RS -1 CertifInfo 119165

Organisme & lieu

OrganismeINTERNATIONAL BUSINESS SOFTWARE GLOBAL SERVICES
Région