Italien de la relation client
NEXT FORMA
Objectifs de la formation
Cette formation vise à doter les apprenants des compétences linguistiques et relationnelles nécessaires pour interagir avec des clients italophones en situation professionnelle, depuis l'accueil jusqu'à la fidélisation. Objectifs pédagogiques :
Accueillir un client italophone avec professionnalisme, identifier rapidement ses besoins et instaurer une relation de confiance.
Renseigner et conseiller avec un italien clair et précis (produits, services, conditions, procédures).
Gérer les situations délicates (objections, réclamations, malentendus) avec un langage diplomatique et assertif.
Adapter registre, ton et vocabulaire au canal (face-à-face, téléphone, e-mail, visio) et au contexte culturel italien.
Renforcer la satisfaction et la fidélisation par des échanges personnalisés et un suivi proactif.
Se préparer au Test d'aptitude à travailler en italien – LILATE (RS7315) , reconnu par France Compétences (CECR B1-C2).
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Email : infos@next-forma.fr
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Parcours de formation personnalisée suite à entretien de découverte.
Next Forma garantit l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap.
Un référent dédié vous soutiendra dans votre projet de formation pour planifier les ajustements nécessaires.
Pour obtenir d'avantage d'informations, merci de nous joindre au 09 72 31 90 58 ou par email assistante@next-forma.fr
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Profitez de notre formation flexible et sur-mesure !
Nous combinons des sessions individuelles avec un formateur expérimenté et une plateforme d'e-learning qui s'adapte à votre emploi du temps, avec des options de 10, 20, ou 30 heures.
20 h : 16 h en présentiel + 4 h e-learning
10 h : 2 h visioconférence + 8 h e-learning
20 h : 16 h visioconférence + 4 h e-learning
30 h : 24 h visioconférence + 6 h e-learning
L'accès à la plateforme est illimité pendant 12 mois.
Programme
Le parcours s'appuie sur le référentiel LILATE – Italien (RS7315) et sur des situations concrètes de la relation client internationale.
1. Accueillir & créer une première impression positive :
- Salutations et politesse professionnelles en italien ; présentation et prise de contact efficaces.
- Questionnement, écoute active et première reformulation du besoin.
- Posture de service : clarté, rythme, tonalité, codes socioculturels italiens.
2. Renseigner & conseiller avec précision :
- Présentation de l'offre (produits, services, conditions, délais, SAV) en italien professionnel.
- Vocabulaire métier et précision terminologique ; explications pas-à-pas d'une procédure.
- Écrits opérationnels : e-mails, scripts de réponse, FAQ, messages chat/téléphone.
3. Traiter objections & réclamations :
- Techniques de désescalade : excuses, reformulation, propositions de solution, suivi post-incident.
- Langage diplomatique et assertif pour résoudre malentendus linguistiques ou culturels.
- Jeux de rôle et études de cas B2C/B2B inspirés de contextes réels (commerce, services, tourisme, tech).
4. Fidéliser & valoriser la relation :
- Personnalisation, remerciements, relances, recommandations.
- Mise en avant des valeurs de la marque ; messages orientés satisfaction et expérience client.
- Indicateurs de satisfaction (CSAT/NPS) et bonnes pratiques de suivi en italien.
Le dispositif alterne ateliers d'expression, mises en situation, études de cas et évaluations formatives, avec une progression individualisée du CECR B1 vers C2.
Résultats attendus
À l'issue de la formation, le participant est capable de :
- Accueillir, orienter et renseigner un client italophone avec aisance et professionnalisme.
- Comprendre et reformuler des demandes complexes, à l'oral comme à l'écrit.
- Gérer objections et réclamations avec diplomatie et efficacité en italien professionnel.
- Déployer des actions de suivi favorisant satisfaction et fidélisation client.
- Présenter la certification LILATE – Italien (RS7315), reconnue par France Compétences.
Les points forts
Alignement direct sur la certification LILATE – Italien (RS7315) et ses critères d'évaluation.
Pédagogie immersive, centrée sur des scénarios clients réalistes et sectorisés.
La certification
Test d'aptitude à travailler en italien - LILATE
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
- DomaineItalien
RS 7315 CertifInfo 112518 Organisme & lieu
- OrganismeNEXT FORMA
- Région