Gérer les situations difficiles
AELION
Objectifs de la formation
Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
Gérer ses émotions et mieux comprendre celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Maîtriser sa communication en situation difficile
Mettre en oeuvre des stratégies de prévention de tensions ou conflits
Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
Programme
IDENTIFIER LES CATEGORIES ET PRINCIPES DE SITUATIONS DIFFICILES
- Distinguer incompréhension, désaccord, tension, conflit
- Connaître les formes (conflits de loyauté, d'intérêt, manque de reconnaissance ou d'équité, tension sociale…) et les facteurs explicatifs
- Repérer les mécanismes en jeu (variables suivant l'histoire, le contexte, la psychologie, les repères socio-culturels des individus, ...)
- Identifier ses stratégies relationnelles en cas de tension ou de conflit
Exemple d'activité : étaude de cas pratiques : sur les différences d'attitudes / de fonctionnements, suivant la culture, face aux situations difficiles en cours ou déjà rencontrées
Outils/Concepts clés : Echelle de GLASL, modèle de Thomas-Kilmann
ANALYSER SES MECANISMES EMOTIONNELS ET CEUX DES AUTRES
- Les émotions liées au plaisir, la peur, la sécurité, la reconnaissance, le dépassement de soi
- Les facteurs de stress en situation professionnelle
- Les manifestations et effets du stress (le rejet, l'évitement, l'agressivité, la manipulation, …)
- Les paramètres de la communication utilisables (verbale/ non-verbale, écrite)
- Les filtres dans les relations sociales
- L'identification des besoins insatisfaits
Exemple d'activité : Auto-positionnement : reconnaître les émotions que je vis souvent, identifier sur une situation vécue les émotions et manifestations vécues.
Mise en situation : ateliers de jeux de communication qui seront analysés en groupe
Outils/Concepts clés : Modèle de Mehrabian, styles comportementaux en cas de tension (le modèle DISC de Marston)
IDENTIFIER SON TYPE DE PERSONNALITE ET ADAPTER SON COMPORTEMENT POUR COMMUNIQUER AVEC AUTRUI
- Situer sa façon de communiquer et l'image transmise
- Repérer et comprendre le comportement de ses interlocuteurs
- Savoir communiquer avec différents interlocuteurs
Exemple d'activité : Auto-diagnostic : de sa personnalité et décryptage de celle des autres (en binômes)
Cas pratique/Etude de cas : au choix, situations présentées par les participants ou présentation d'un
cas donné par le formateur - Analyse de situations conflictuelles, discussion en groupe sur les facteurs de conflit.
Outils/Concepts clés : La spirale des émotions (pensée, émotion, comportement), liste des émotions, liste des besoins
PREVENTION ET RESOLUTION DE TENSIONS OU CONFLITS
- Exprimer et traiter les désaccords
- Clarifier les positions, points de vue et attentes
- Prendre en compte et traiter les revendications
- Recadrer les relations avec soi ou entre collaborateurs
Exemple d'activité : Mise en situation et débriefing à l'issue avec les observateurs (par la reprise d'un contexte connu et le jeu de la situation) : Exercices de communication pour exprimer des désaccords de manière respectueuse et constructive.
Outils/
Résultats attendus
- Passage de la certification "Prévenir et gérer les risques de conflit" en distanciel
Compétences visées :
- Utiliser les outils de communication au service de la relation, permettant de rapprocher les habitudes de travail de chaque individu aux besoins organisationnels de leurs postes afin de s'assurer que les processus mis en place, les modes de fixation et de suivi des objectifs associés, les mettent en situation de confort et de motivation.
- Utiliser les différentes grilles d'analyse des profils des individus en termes de besoins relationnels afin de vérifier si la nature et la fréquence de leurs échanges sont en adéquation avec leurs préférences et favorisent leur implication.
- Réaliser une analyse des risques au niveau relationnel et organisationnel, en faisant apparaître les compatibilités comportementales entre individus et leurs adéquations avec le modèle de travail mis en place afin de l'utiliser comme tableau de bord lors des décisions de régulation pour plus de bien-être.
- Evaluer les risques d'évolution d'une situation en tension sur le plan individuel ou collectif vers une situation dégradée, en identifiant ses enjeux, ses causes et ses conséquences et en recueillant les revendications de la ou des parties prenantes afin de situer son niveau d'urgence.
- Favoriser les échanges entre individus (ou avec un individu) présentant des difficultés ou des signes de stress, en faisant preuve d'écoute active, de bienveillance et en favorisant le mode collaboratif tout en veillant aux spécificités apportées par les collaborateurs en situation de handicap dans la recherche de solutions partagées.
- Gérer les relations difficiles en s'appuyant sur des outils de Communication Non Violente et en se positionnant avec neutralité par rapport au noeud conflictuel afin de conduire la ou les parties prenantes vers une résolution de conflit et revenir à une situation apaisée.
- Pérenniser la sortie du conflit, en veillant à ce que les engagements des parties prenantes soient respectées et en capitalisant sur les expériences vécues et solutions mises en oeuvre, afin de renforcer la confiance et la cohésion.
Modalité d'évaluation :
Rapport écrit à restituer sous 1 mois après réception du cahier des charges
Soutenance orale
Le candidat dispose de 30mn pour restituer le contenu de son rapport écrit. Un temps de question / réponses avec le jury de 15 minutes sera prévu après la présentation du candidat.
Les points forts
Acquisition de grilles de lecture pour anticiper et éviter les situations conflictuelles.
Zoom sur la gestion émotionnelle
Maîtrise de la communication assertive
Cas pratiques lors de la formation avec des cas concrets et des exercices.
La certification
Prévenir et gérer les conflits professionnels
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Ressources humaines, gestion du personnel, gestion de l'emploi
- DomaineGestion conflit
RS 6337 CertifInfo 115151 Organisme & lieu
- OrganismeAELION
- Région