Gérer les incivilités dans un environnement professionnel
KARE
Objectifs de la formation
La certification permet d'acquérir de nouvelles compétences pour gérer les incivilités,
pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.
Les contextes professionnels concernés sont notamment :
- Le secteur du service clientèle, où les clients peuvent être mécontents ou
agressifs en raison d'un produit défectueux, d'un retard de livraison, d'un
manque de réponse ou de tout autre problème,
- Dans les services publics, tels que les hôpitaux, les administrations publiques,
les transports en commun, où les membres du grand public peuvent devenir
agressifs envers les employés en raison de longues attentes, de problèmes de
communication, ou d'autres facteurs.
- Lors d'organisation d'évènements ou de grandes manifestations, accueillant le grand public.
Programme
Un support client performant
La mise en place du support :
- Construire un support efficace
- Réaliser un diagnostic d'un service support existant
Prévenir les risques d'incivilités :
- Mettre en place une culture de la proactivité
- Créer une base de connaissance comme source de vérité
Le customer care comme posture pour gérer les incivilités
Prendre les rôles et les responsabilités du customer care :
- Gérer efficacement les comportements incivils et les situations escaladées
- Les 4 étapes de la résolution de conflit
- Mesurer l'efficacité de sa posture grâce à des KPI's
Utiliser les bons modes de communication pour faire face à une situation d'incivilité :
- Déterminer les modes de communications pour chaque situation
- Désamorcer une situation à potentiel conflictuel et éviter l'escalade
Communication et gestion de conflits
Communication client:
- Comprendre les fondamentaux de la communication en tant que CSM
- Avoir une posture CSM qui limite le risque d'incivilité
Anticiper les risques d'incivilités:
- Analyser les situations passées conflictuelles pour en tirer des enseignements d'équipe
- Mesurer l'impact des incivilités mal gérées sur les équipes et les clients
Résultats attendus
Passage de la Certification :
La formation prépare à la certification détenue par Inea Conseil, enregistrée le
29 septembre 2025 sous le numéro RS7259 au Répertoire Spécifique de France Compétences.
Les points forts
Formation entièrement à distance
La certification
Gérer les incivilités dans un environnement professionnel
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information
- DomaineGestion relation client
RS 7259 CertifInfo 119730 Organisme & lieu
- OrganismeKARE
- Région