Gérer les incivilités dans un environnement professionnel
INEA CONSEIL
Objectifs de la formation
–Identifier et prendre en compte les signes avant-coureursde situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer,afin de les prévenir.
–Communiquer et faire respecter les règlesen termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s'appuyant sur des outils de sensibilisation adaptés (chartes, règlements, affichages, flyers, etc.),afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités.
–Intervenir dans la résolution de situations difficilespouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une posture de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, et en tenant compte des profils et motivations des personnes,pour éviter l'escalade conflictuelle.
–Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions ainsi que le stress des parties impliquées et en sollicitant si nécessaire une aide extérieure (sécurité, hiérarchie)afin de rétablir un climat serein.
–Réaliser des feed-back des situations vécues, des réponses apportées et des résultats obtenus,afin d'enrichir les guides de bonnes pratiquesen gestion des incivilités et contribuer à l'amélioration continue des services d'accueil.
Programme
Le parcours se déploie autour de cinq axes majeurs :
Partie 1 – Identifier et comprendre les typologies de conflits
– Comprendre les différents types de conflits (intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel).
–Découvrir l'approche typologique en psychologiepour reconnaître les personnalités à risques et analyser les interlocuteurs difficiles.
– Mise en pratique immédiate sur un cas réel.
Partie 2 – Gagner en assertivité et en communication
– Apprendre la méthode d'objectionCRAC: creuser, reformuler, argumenter, conclure.
– Renforcer sa crédibilité pourdire non de manière constructive.
– Travailler la communication d'une décision difficile avec l'analyse transactionnelle et les outils de communication verbale et non verbale.
Partie 3 – Résoudre les conflits efficacement
– Maîtriser les5 styles de résolution de conflitsselon Thomas-Kilmann :
– Style collaboratif / négociateur (gagnant-gagnant)
– Style combatif / compétitif
– Style compromis
– Style évitement
– Style accommodant / lissage
Partie 4 – Gérer ses émotions et le stress
– Apprendre la gestion du stress avec des exercices de sophrologie conçus par nos coachs.
– Identifier les causes et effets du stress pour mieux les anticiper.
– Développer sonintelligence émotionnelleet mobiliser les bons acteurs internes en cas de conflit.
Partie 5 – Construire un retour d'expérience constructif
– Apprendre la méthodeOFRIR un feedback(Ouverture / Faits / Résultats / Informer / Reformuler).
– Mettre en place unfeedback 360°pour identifier les axes d'amélioration et corriger les manquements.
Votre coach vous accompagnera tout au long du parcours pour intégrer ces outils à votre pratique professionnelle et renforcer votre posture face aux incivilités.
Résultats attendus
À l'issue de ce parcours, vous développez toutes les compétences nécessaires pour prévenir, gérer et désamorcer aussi bien les incivilités que les conflits pouvant survenir dans votre environnement professionnel.
–Identifier les signes avant-coureursde tensions, d'incivilités ou de conflits émergents, afin d'agir en amont et d'éviter leur dégradation.
–Communiquer de manière assertive et faire respecter les règles, grâce à des outils de sensibilisation adaptés aux publics concernés, pour prévenir les incivilités et limiter les risques de conflits.
–Intervenir dans des situations difficiles, adopter une posture de médiateur et utiliser les techniques de communication non violente pour apaiser les échanges et empêcher l'escalade conflictuelle.
–Gérer des situations d'incivilité dégradées ou de conflits ouverts, en maîtrisant vos émotions, en sécurisant les interactions et en sollicitant, lorsque nécessaire, un soutien extérieur.
–Réaliser un retour d'expérience structuré, afin de capitaliser sur les situations vécues (incivilités, tensions, conflits) et d'améliorer durablement vos pratiques professionnelles.
Grâce à unaccompagnement individuel, à uneplateforme e-learning complèteet au soutien d'unformateur expert et manager expérimenté, vous renforcez votre posture professionnelle et votre capacité à prévenir et gérer efficacement les incivilités et les conflits.
En tant qu'organisme certificateur, nous vous préparons à la réussite de la certification« Gérer les incivilités dans un environnement professionnel » (RS7259)et vous accompagnons dans la mise en application opérationnelle des compétences développées tout au long du parcours.
Les points forts
Accompagnement individuel par un formateur expert, elearning complet et ressources pratiques. Organisme de formation et de certification, nous préparons chaque candidat à la réussite grâce à un suivi personnalisé et à des méthodes d'apprentissage efficace
La certification
Gérer les incivilités dans un environnement professionnel
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information
- DomaineGestion relation client
RS 7259 CertifInfo 119730 Organisme & lieu
- OrganismeINEA CONSEIL
- Région