Gérer la relation client dans une entreprise digitale
KARE
Objectifs de la formation
Savoir réaliser un onboarding digital efficace
Mettre en place un service support performant grâce à la data
Savoir augmenter son portefeuille client avec une stratégie d'expansion et de rétention client
Développer son service relation client avec l'automation et les modèles d'équipe Customer Success
Récolter et analyser les KPIs clients
Implémenter un CRM intuitif et accessible
Mettre en place un système d'amélioration continue
Programme
L'onboarding digital :
Les étapes de l'implémentation pour accompagner ses clients :
- Assurer la coopération entre le chargé de relation client et le commercial
- Les points de vigilance sur les étapes d'un onboarding client
- Activité de simulation d'onboarding
Comment bien utiliser les ressources internes pour améliorer l'expérience client :
- Les points clés pour améliorer l'onboarding avec la création de contenu
- Les indicateurs pour suivre l'adhésion et comment les mettre en place
- Découverte de la boite à outil de l'onboarding
Mettre en place un support performant grâce à la data :
Les fondamentaux du support pour répondre aux demandes client :
- La communication efficace à l'écrit et à l'oral pour optimiser son support
- Utilisation d'un outil de ticketing
- Activité d'implémenter un outil de ticketing avec Zendesk
La data pour améliorer son support :
- Utilisation des rapports pour réduire les cas récurrents
- Les outils CSM pour accélérer les délais de traitement des tickets clients
- Activité de construction d'un rapport formalisant la voix des clients
Les stratégies d'expansion et de rétention client pour augmenter son portefeuille de client :
Les stratégies d'expansion :
- Les étapes du cycle d'expansion client
- Les stratégies d'upsell et de cross-sell
- Exercice de mise en place d'une stratégie d'expansion (parrainage, programme ambassadeur…etc)
Les stratégies de compte pour augmenter sa rétention client :
- Mesurer le churn
- Les techniques de négociation pour renouveler un client
- Découverte de l'outil de tableau de bord CHURN
Comment développer son service relation client :
Les modèles d'organisation pour faire grandir son équipe :
- Les modèles d'organisation d'équipe Customer Success
- Techniques d'animations efficace d'une équipe de chargé de relation client
- Découverte des outils pour faire le lien entre taille d'entreprise et organisation d'équipe
Les outils et process pour développer son équipe :
- Méthode pour choisir son CRM à partir d'un cahier des charges
- Les outils d'automatisation pour le service de relation client
- Activité de mise en place d'un CRM
Résultats attendus
Des évaluations informelles individuelles et de groupes sont effectuées tout au long de la formation afin de suivre la progression pédagogique des participants.
En fin de formation une étude de cas portant sur une entreprise fictive ayant une organisation digitale est à produire, suivi d'une soutenance orale devant Jury (durée 30 minutes).
Cette formation mène à la certification Gérer la relation client dans une entreprise digitale délivré par Kare
Les points forts
Formateurs Experts professionnels du monde du CSM
La certification
Gérer la relation client dans une entreprise digitale
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Spécialites plurivalentes de la communication et de l'information
- DomaineGestion relation client
RS 6922 CertifInfo 117963 Organisme & lieu
- OrganismeKARE
- Région