Développer la qualité de service et la relation client
CHAMBRE COMMERCE ET INDUSTRIE GRENOBLE
Objectifs de la formation
A l'issue de la formation le parcticipant sera capable de :
- Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
- Analyser la demande du client.
- Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
- Accompagner le client tout au long de son parcours.
- Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
- Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation.
- Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.
Programme
1. Accueil et relation
Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
Posture professionnelle et inclusive
Prise en compte des spécificités du client
2. Analyse de la demande client
Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
Identification des besoins explicites et implicites
Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
Respect des règles RGPD et éthique de la donnée
3. Proposition personnalisée et conseil
Construction d'une offre adaptée aux besoins du client
Mise en valeur des bénéfices client et RSE
Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l'offre
4. Accompagnement du client
Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
Gestion personnalisée des parcours clients
5. Recueil et mesure de la satisfaction
Construction d'indicateurs objectifs et pertinents
Outils d'évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs
6. Gestion des réclamations et insatisfactions
Traitement d'une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
Mise en oeuvre d'actions correctives
Pérennisation de la relation client
7. Amélioration continue de la qualité de service
Analyse des résultats de satisfaction client
Identification des points de satisfaction ou d'insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
Détection des axes d'amélioration et formulation de plans d'action.
Résultats attendus
Objectifs et contexte de la certification :
Dans un environnement marqué par une concurrence accrue et des attentes clients de plus en plus fortes en matière de personnalisation, de réactivité, d'inclusion et de responsabilité sociétale, la relation client constitue un levier stratégique de performance et de fidélisation.
La certification « Développer la qualité de service et la relation client » répond à ces enjeux en professionnalisant les acteurs en contact direct avec les clients, quels que soient le secteur ou le canal utilisé.
Elle a pour objectif de renforcer leurs compétences afin d'accueillir et conseiller avec une posture inclusive, analyser les besoins explicites et implicites, construire des propositions personnalisées et valorisantes, accompagner le client tout au long de son parcours, mesurer sa satisfaction, traiter les réclamations et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service, en intégrant l'usage des outils digitaux et une prise en compte progressive des dimensions environnementales et sociétales.
Compétences attestées :
C.1 Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux, en adoptant une posture professionnelle et inclusive, afin d'établir une relation de confiance dès le premier contact.
C.2 Analyser la demande du client, en questionnant ses attentes, ses usages, ses contraintes et ses besoins explicites ou implicites, et en mobilisant les données le concernant le cas échéant (CRM, IA…), afin de s'accorder sur le type de produit ou service attendu et ses modalités de délivrance.
C.3 Construire une proposition de produit ou de service personnalisée, en intégrant une dimension de conseil valorisant les bénéfices client et, le cas échéant, ses impacts environnementaux ou sociaux positifs, afin de maximiser la satisfaction du client.
C.4 Accompagner le client tout au long de son parcours, en mobilisant les outils adaptés (CRM, messageries, réseaux sociaux, etc.) et en conservant une posture inclusive, afin de le fidéliser et de garantir la continuité du service.
C.5 Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, en sollicitant de façon active leur appréciation sur les canaux physiques et digitaux (questionnaires, verbatims, notations…), afin de disposer d'indicateurs fiables et objectifs permettant la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue.
C.6 Traiter les situations d'insatisfaction ou de réclamation, en adoptant une posture constructive et respectueuse et en recherchant une solution amiable préservant les intérêts des deux parties, afin de maintenir une relation positive et de renforcer la confiance du client.
C.7 Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser, en analysant les indicateurs de mesure et les résultats d'enquête de satisfaction clients.
Les points forts
Une certification favorisant l'employabilité et la mobilité professionnelle dans des secteurs variés.
Formation certifiante reconnue nationalement, orientée pratique, avec mises en situation
professionnelles et outils directement transférables.
La certification
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Commerce, vente
- DomaineGestion relation client
RS 7376 CertifInfo 120186 Organisme & lieu
- OrganismeCHAMBRE COMMERCE ET INDUSTRIE GRENOBLE
- Région