CLOE Anglais - Tourisme et accueil professionnel
FAC PLUS
Objectifs de la formation
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
* Accueillir et renseigner une clientèle anglophone de manière professionnelle.
* Gérer des réservations par téléphone et par email (création, modification, annulation, confirmation).
* Présenter et valoriser des prestations touristiques.
* Traiter les réclamations clients avec tact et efficacité.
* Se préparer efficacement aux épreuves orales et écrites de la Certification CLOE Anglais
Programme
ACCUEILLIR ET RENSEIGNER LE CLIENT
* Formules de salutations et expressions d'accueil professionnelles
* Repérage des besoins et attentes du client (questions de qualification, reformulation)
* Informations pratiques : services, horaires, tarifs (vocabulaire et phrases types)
* Orientation : donner des directions, expliquer les options de transport
Exemples d'activités pédagogiques
- Mises en situation d'accueil en face à face
- Compréhension orale de demandes variées
GERER DES RESERVATIONS
* Prendre une réservation par téléphone : langage, procédures, collecte d'informations essentielles
* Confirmer une réservation par email et/ou SMS : formules types et modèles
* Modifier ou annuler une réservation en respectant les conditions (expressions utiles)
* Expliquer les conditions générales (tarifs, politiques d'annulation, garanties)
* Exemples d'activités pédagogiques
- Simulations d'appels de réservation
- Rédaction d'emails de confirmation et de modification
PRESENTER DES PRESTATIONS TOURISTIQUES
* Décrire des hébergements, activités et excursions avec précision et attrait.
* Mettre en valeur les atouts d'une destination
* Adapter le discours au profil du client anglophone
* Argumenter et proposer des options commerciales (ventes croisées)
* Exemples d'activités pédagogiques
- Présentations commerciales courtes (pitch)
- Jeux de rôle de vente et retours formatifs
GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
* Comprendre et analyser une réclamation
* Formules d'excuse et stratégies pour apaiser le client
* Proposer des solutions concrètes et suivre le dossier jusqu'à résolution (expressions et procédures)
* Traiter les litiges avec diplomatie et professionnalisme
* Exemples d'activités pédagogiques
- Mises en situation de réclamations
- Scénarios de gestion d'incidents, feedback ciblé.
VOCABULAIRE SPECIALISE TOURISME
* Hébergement : types, équipements, services
* Restauration : menus, régimes, services
* Transport et logistique : horaires, transferts, correspondances
* Activités et loisirs : descriptifs, niveaux, conditions
* Vocabulaire administratif : réservation, facturation, conditions générales
Résultats attendus
La passation de la Certification CLOE est obligatoire en fin de formation
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les deux parties de l'évaluation : une première partie en ligne avec surveillance asynchrone, et un entretien oral par visioconférence. Pour valider votre CLOE, le niveau A2 est requis.
Les points forts
Une formation complète, en face à face, ou en visioconférence, ludique et à votre niveau, à votre rythme. Individuelle ou en petits groupes.
Au centre, chez vous ou sur votre lieu de travail.
Formateur natif ou ayant longuement séjourné à l'étranger.
La certification
- TypeCertif. RS
- Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
- DomaineAnglais
RS 6435 CertifInfo 112675 Organisme & lieu
- OrganismeFAC PLUS
- Région